Best Practice Modell
CRM Best Practice Prozesse

CRM-Best-Practice-Bibliothek

Die Wertschöpfung steckt in den Prozessen. Erfolgreiches CRM bedeutet effektive Prozesse und effiziente Strukturen. Mit effektiven Prozessen bekommen die Kunden genau das, was sie erwarten. Sind die Strukturen effizient, harmonieren interne Prozesse reibungslos. Der Grad der Wertschöpfung ist maßgeblich geprägt von der Konzentration auf das Wesentliche. Entlastet von Routine und Verwaltung können Unternehmen ihre Potenziale im Kundenmanagement erkennen und besser nutzen.

Geprüfte Prozesse als Vorlage

Aus der Erfahrung vieler CRM-Projekte mit immer anderen Anforderungen haben wir 21 CRM-Best-Practice-Prozesse entwickelt. Diese beispielhaften Abläufe stellen eine bestmögliche Umsetzung von CRM dar. Unternehmen können auf Basis der CRM-Best-Practice-Prozesse ihre eigenen Abläufe benchmarken und optimieren. Der von uns initiierte CRM-Best-Practice-Ansatz ist abgestimmt auf die CRM-Kernprozesse eines international agierenden Industrieunternehmens. Die weiterführenden Auftragsprozesse eines modernen ERP-Systems sind dabei integriert. Inwieweit führende CRM-Systeme diese Prozesse unterstützen, haben wir im Rahmen des CRM Excellence Tests geprüft. Denn erst aufgrund der einheitlichen Prozessbeschreibung sind die verschiedenen Systeme vergleichbar. Das Ergebnis: In der Regel erfüllen die von uns getesteten CRM-Systeme nachweisbar den vorgegebenen CRM-Best-Practice-Ansatz oder lassen sich in einem überschaubaren Rahmen daraufhin anpassen.

Die CRM-Prozess-Bibliothek stellt die umfangreichen Abläufe im Unternehmen grafisch dar. Es ist zu sehen, dass Kunden vom ersten Kontakt über den Auftrag bis zur Reklamation verschiedene Ansprechpartner haben. Oft sind weitere Mitarbeiter und Abteilungen in den Prozess involviert, die keinen direkten Kundenkontakt haben. Pfeile beschreiben die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und mit dem Kunden. Die Transparenz der Abläufe beschleunigt Prozesse, und Kundeninformationen bleiben abteilungsübergreifend konsistent.

Kampagne

Prozess der Kampagne

Termin vor Ort

Prozess des Kundenbesuchs

Serviceannahme

Prozess der Serviceannahme

Liste der Prozesse

Basics
  • Kundendaten
  • E-Mail-Client
  • Telefonat
  • Termin
Marketing
  • Lead
  • Messelead
  • Kampagne
  • Infoversand
  • EU-DSGVO
Vertrieb
  • Kundenanfrage
  • Termin vor Ort
  • Opportunity
  • Angebot im CRM
  • Kollaboration
  • Vertriebscontrolling
Service
  • Serviceannahme
  • Techniker vor Ort
Integration
  • Kundendatenabgleich
  • Erweiterte ERP-Integration
Sonstiges
  • Social CRM
  • Veranstaltungen

Individuelle Prozesse für jedes Unternehmen

Auch wenn jedes Unternehmen seine eigenen Prozesse hat, lassen sich alle mit dem gleichen Softwaretool abbilden. Individuelle Prozessvarianten können  durch einfaches Einfügen neuer oder Verschieben vorhandener Rollen, Prozesse, Prozessschritte oder Funktionen leicht angepasst werden. In unserer Beratungspraxis hat sich gezeigt, dass wir die CRM-Best-Practice-Prozesse in der Umsetzung im Unternehmen eher reduzieren und vereinfachen, da nicht immer alle aufgeführten Funktionen benötigt werden.

Gesamtmodell der Prozesse

Für die sichere Orientierung im Unternehmen werden alle abgebildeten Kundenszenen in eine Prozesslandkarte übertragen. Diese beinhaltet letztlich alle Prozesse eines Unternehmens, denn ein einzelner Kundenkontakt zieht oft weite Kreise. In der Landkarte ist klar zu erkennen, wer im Unternehmen welche Aufgaben übernimmt.

CRM Best Practice Prozesslandkarte

Unser Werkzeug

Customer Relations Designer

Der Customer Relations Designer ist ein effektives und flexibles Instrument für die Gestaltung erfolgreicher Kundenbeziehungen. Das grafische Modellierungstool beinhaltet bereits 21 Vorlagen für kundenrelevante Prozesse und Prozessvarianten für Marketing, Vertrieb und Service, die Sie leicht anpassen können. Mehr als 100 CRM-Arbeitsplätze, CRM-Standardfunktionen und Schnittstellen stehen im Repository als Grafiken mit Beschreibung zur Verfügung. Der Customer Relations Designer basiert auf Visio. Mit den Vorlagen und ausführlichen Beschreibungen zu Arbeitsplätzen und Funktionen geht er allerdings wesentliche Schritte weiter. Aus den grafischen Darstellungen der Abläufe erstellen Sie per Tastendruckdruck eine vollständige Prozessbeschreibung.

Schnell und sicher zum Ziel

Die CRM-Best-Practice-Bibliothek ist ein flexibles Werkzeug, um anhand seiner eigenen CRM-Vision rentable und langfristige Kundenbeziehungen zu entwickeln. Mit den vorgedachten Prozessen navigieren Sie schnell und sicher durch anspruchsvolle CRM-Projekte und können auch komplexe Anforderungen einfach darstellen. In Präsentationen und Besprechungen überzeugt die ansprechende grafische Darstellung. Jeder – vom Vorstand bis zum Sachbearbeiter – kann sich in die einzelnen Kundenszenen hineinversetzen. Die Mitarbeiter erleben den Prozess mit allen Emotionen. Dieses Vorgehen spart Zeit und Geld.