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CRM Excellence Test 2011 – © Unternehmensberatung Stephan Bauriedel
Das Testverfahren
Business Applikationen kann man nicht mit technischen
Kennzahlen testen. Es geht vielmehr darum herauszufinden,
wie sie die Abläufe eines Unternehmens unterstützen.
Das Best-Practice-Testszenario: Als Grundlage für den Test ha-
ben wir ein deutsches Industrieunternehmen beschrieben und
zwar so, wie es im echten Leben idealerweise mit einem CRM
arbeitet. Unsere 12 Testprozesse beschreiben den täglichen
Umgang mit dem Kunden – vom Erstkontakt bis zur Reklama-
tion (siehe unten stehende Grafik). Im beschriebenen Szena-
rio erhält ein Unternehmen Anfragen, versendet Info-Material,
telefoniert mit Interessenten und vereinbart Termine für den
Außendienst. Der Vertriebsmitarbeiter besucht den Kunden
und fordert ein Angebot an. Es kommt zu einem Auftrag und
einer Lieferung. Unser Szenario enthält ebenfalls eine Rekla-
mation, auf die reagiert wird. Hierfür repariert ein Servicemit-
arbeiter das Produkt vor Ort. Zum Schluss besucht der Kunde
noch eine Produktschulung und erhält ein Zertifikat.
In unserem Testszenario gehen wir davon aus, das Manager
Informationen in kumulierter Form brauchen, die ihnen einen
schnellen Überblick verschaffen. Bei Bedarf können sie aus
den Auswertungen bequem Detailinformationen herausfiltern.
Diese Beispielgeschichte über eine Kundenbeziehung in all
ihren Phasen – Marketing, Vertrieb und Service – beschreibt,
was Unternehmen wirklich brauchen. In dem Test ging es dar-
um zu zeigen, wie die Software die Bedürfnisse des Unterneh-
mens unterstützt – und nicht wie sich ein Unternehmen auf
die Funktionen einer Software einstellen sollte.
Mit dem einheitlichen Testszenario wurden die Systeme je-
weils 10 Stunden vor Ort auf weit mehr als nur auf ihre Grund-
funktionen hin getestet. Bedienerfreundlichkeit, Effizienz und
Flexibilität wurden ebenfalls kritisch beleuchtet.
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