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CRM Excellence Test 2011 – © Unternehmensberatung Stephan Bauriedel
Einheitliches Testszenario
Die Grundlage des Vergleichstests ist das einheitliche Test-
szenario. Es wurde den Teilnehmern vorab zugesandt. Das
Testszenario beschreibt in 12 Prozessen die Abläufe eines ty-
pischen Industrieunternehmens. Jeder Prozess ist in mehrere
Prozessschritte unterteilt. Jeder Schritt entspricht einer Tätig-
keit, die ein Mitarbeiter am System ausführt, z.B. notiert er
den Inhalt des Telefonats, eröffnet eine Verkaufschance und
legt als Folgeaktivität „Nachfassen“ an. Hierfür benötigt man
eine oder mehrere Funktionen im System.
Jedes CRM-System wurde daraufhin geprüft, ob für die jewei-
lige Tätigkeit eine adäquate Funktion im System vorhanden
war. Viele Funktionen wiederholen sich im Laufe des Szenari-
os und wurden daher nur beim ersten Durchlauf geprüft und
bewertet.
Das Testverfahren
Durchführun der CRM-Ver leichstests
Mit jedem CRM-Anbieter wurde ein Termin vereinbart, an dem
die Tester die Software prüften. Hierfür wurde das Testsze-
nario Schritt für Schritt durchlaufen. Die Tester vermerkten,
ob die Software den jeweiligen Prozessschritt sinnvoll unter-
stützte. Gefordert war:
dass alle relevanten Informationen an der richtigen Stelle
waren,
Informationen, die in dem Prozessschritt erhoben wurden,
an die richtige Stelle im System eingepflegt wurden und
komfortable Möglichkeiten zu deren Weiterverarbeitung
zur Verfügung standen.
Das heißt, die Tester prüften, ob die Software das tat, was
von ihr erwartet wurde.
Darüber hinaus wurden zusätzliche Eindrücke aufgenommen.
Für unterschiedliche Ausprägungen der Funktionstiefe wurde
noch einmal individuell bewertet. Der erhöhte Aufwand ließ
bei der anschließenden Bewertung der CRM-Systeme einen
noch differenzierteren Vergleich zu.
Die Prüfung einer Software im Rahmen des CRM Excellence
Tests dauerte in der Regel 10 Stunden. Ein oder mehrere Ver-
treter der Anbieter demonstrierten die Vorteile ihrer Applika-
tion. Es wurde von den Prüfern gezielt hinterfragt und immer
wieder aufgefordert, die Funktionalitäten zu zeigen – nicht
nur zu beschreiben. Denn nur was man gesehen hat, zählt.
Unabhän i keit des CRM-Ver leichstests
Die Teilnahme am CRM Excellence Test war für alle Kandida-
ten kostenfrei. Der CRM Excellence Test finanziert sich aus-
schließlich über den Verkauf der Testberichte.
Jeder Teilnehmer bekam vor der Veröffentlichung der Ergeb-
nisse seine eigene Bewertung mitgeteilt und stimmte der Ver-
öffentlichung ausdrücklich zu.
Die Unabhängigkeit des Tests wird durch die Gesellschaft zur
Prüfung von Software mbH (GPS) garantiert, die als offizi-
elles Prüfinstitut für Software seit über zwanzig Jahren am
Markt agiert. Herr Schmid, Geschäftsführer der GPS in Ulm,
Im Vorfeld des Tests wurde ein umfangreicher Bewertungsbo-
gen erstellt. Welche Funktionalität in welchem Prozessschritt
erwartet wurde, war vorab ganz genau beschrieben. Der Wert
der Funktionen war gewichtet nach deren Relevanz für den
Prozess.
Testszenario
ISO
12119
9241
9000:2000
10 Std.
Test
vor Ort
Sicht
des
Kunden
Kritisch
und
Unabhängig
1,2,3 5,6,7,8,9,10,11,12