Häufig gestellte Fragen zu CRM

17.03.2008

Interview der Computerwoche mit dem CRM Experten Stephan Bauriedel

Customer Relationship Management (CRM) liegt im Trend. Doch was genau umfasst der Begriff? Zum besseren Verständnis liefern wir Antworten auf ein paar oft gestellte Fragen.

Führt eine CRM-Software automatisch zu höheren Umsätzen?

Nein, überhaupt nicht. Ein CRM-System ist nur ein Stück Technik. Es kommt darauf an, was Sie daraus machen. Wenn man es zum Beispiel schafft, alle Anfragen des Kunden konsequent zu bearbeiten oder einen kontinuierlichen Kontakt zu ihm aufzubauen, dann lässt sich mehr Umsatz generieren.

Welche Rolle sollte die Fachabteilung bei der CRM-Einführung spielen?

CRM ist Topmanagement-Thema. Zuerst muss der Vorstand beziehungsweise die Geschäftsleitung von dem Vorhaben überzeugt sein. Der Nutznießer ist natürlich die Fachabteilung und nicht die IT-Abteilung. Das CRM-Konzept sollte von oben nach unten und von innen nach außen getragen werden. Von der Geschäftsleitung über das Management (beispielsweise der Vertriebsleiter) zum einzelnen Mitarbeiter.

Was kostet eine CRM-Software pro Anwender?

Im Schnitt müssen Sie 2000 bis 3000 Euro pro User für das Projekt einplanen. Hierfür erhalten Sie a) ein modernes CRM System b) Funktionen für Marketing, Vertrieb und Service und c) eine Anbindung zum ERP-System. Mit dabei ist auch ein Datenimport. Die Kosten beziehen sich auf eine Umgebung für zehn bis 50 User. Der Aufwand pro Anwender sinkt, wenn die Nutzerzahl steigt. Weitere Drittsysteme verteuern das Projekt.

Was gehört zu einem CRM-System?

CRM-Systeme bestehen aus Kundeninformationen, Kontakte und Kontakthistorie, Aktivitäten sowie Terminen. Zudem können Interessenten systematisch erfasst und betreut werden. Hierfür gibt es ein Kampagnen-Management, ein Lead-Management und die Vertriebsprojekte. Typischerweise sind das längere Vertriebsprozessen an denen mehrere Personen beteiligt sind, darunter interne Mitarbeiter aber auch externe Berater oder Vermittler.

Im Marketing und Vertrieb sind fast alle Systeme gut ausgestattet, schwieriger wird es in der Angebotserstellung und im Service. Diese Funktion deckt eigentlich ein ERP-System ab, doch es gibt oft Gründe, einige Funktionen auch CRM-seitig zu unterstützen.

Im Service geht es darum, ein Service-Ticket (Aktivität) anzulegen und zu bearbeiten. Service ist jedoch ein komplexer Prozess, da man eine gute ERP-Integration braucht. ERP-Aufträge müssen angelegt werden, wenn der Service ein Ersatzteil bestellt und dem Kunden einen Verfügbarkeitstermin nennen will. Aktivitäten im CRM müssen mit Aufträgen im ERP synchronisiert werden.

Was ist Multi-Channel-CRM?

Multi-Channel CRM ist ein Marketing-Begriff, denn es bedeutet nur, dass die Softwareprodukte die typischen Kontaktkanäle Brief, E-Mail, Telefon und den persönlichen Kontakt unterstützen. Das Fax wurde von der E-Mail abgelöst; die Systeme wandeln ein Fax in eine Mail um.

Den Web-Kanal unterstützen viele Produkte nur unzureichend. Verfügen CRM-Systeme über eine Web-Portalanbindung, so ist sie oft unterentwickelt. Hier bieten ERP-Systeme in der Regel weitreichendere Funktionen.

Wie kann man CRM von unterwegs nutzen?

Es gibt hier verschiedene Techniken: a) Datenreplikation (Abgleich zwischen mobilem Endgerät und dem CRM-Server) b) abgesicherte Internet-Verbindungen (Virtual Private Network, kurz VPN) per Notebook c) Web-Clients für den PC und d) mobile Endgeräte. Bei Letzteren wird unterschieden zwischen einem reinen Push-Betrieb, bei dem ein Nutzer zum Beispiel von unterwegs Serviceaufträge erhält. Eine Alternative ist hier der direkte Zugriff aufs CRM-System über ein drahtloses Netz.

Wie lässt sich CRM mit Outlook verbinden?

Die meisten CRM Systeme haben eine Anbindung an Outlook, einige nutzen die Microsoft-Software sogar als integrierten Kalender. Microsoft kann die beste Outlook-Anbindung an das hauseigene CRM-System bieten, da die Firma beide Produkte entwickelt.

Was unterscheidet ein On-Premise-CRM von einem On-Demand-CRM?

On-Premise-Systeme sind die traditionellen Lösungen. Der Server steht dabei im eigenen Haus. Bei On-Demand-Systemen läuft die Applikation im Rechenzentrum des Anbieters, der Endanwender greift über das Internet auf die Funktionen zu.

On-Demand-Systeme sind schneller in der Einführung, doch meistens verfügen sie über einen kleineren Leistungsumfang. Ferner bieten sie keine so reichhaltigen Anpassungsmerkmale.

Anfangsinvestionen in Softwarelizenzen entfallen zwar bei On-Demand, doch wegen der kontinuierlich zu zahlenden Monatsmieten weicht dieser Vorteil über die Zeit auf. Zum Teil bieten Hersteller für beide Betriebsvarianten ein technisch nahezu identisches System an, so dass der Kunde mit On-Demand starten und später auf On-Premise umsteigen kann - praktische Erfahrungen gibt es hier jedoch noch nicht. On-Demand-Systeme müssen mit bestehenden IT-Systemen im Haus des Kunden integriert werden. Das ist nicht immer einfach.

Wann ist ein CRM-Modul einer ERP-Suite besser, wann ein dediziertes CRM-System?

Die ERP Hersteller tun sich etwas schwer mit ihren CRM Modulen. Der Kunde bleibt eben ein Debitor oder eine Buchungsstelle. Bei den dezidierten CRM-Herstellern steht indes die Kundenbeziehung im Mittelpunkt, was den Systemen natürlich eine andere Dynamik gibt. Wir haben letzten Sommer zwei CRM Module von ERP-Herstellern ? "Oracle E-Business Suite" mit "Siebel CRM" und die Sage-Produkte "Office Line" und "CRM" - getestet. Die Vorteile liegen eindeutig in der Integration.

ERP-Systeme arbeiten buchungsorientiert, sind also vergangenheitsbezogen, in CRM-Systemen verwaltet man Aktivitäten, die in die Zukunft gerichtet sind.

Wie sollte man CRM in das ERP-Backend integrieren?

Das hängt von den Anforderungen ab. Wenn es ERP-Informationen gibt, die für den Kundenkontakt wichtig sind, dann ist eine Anbindung erforderlich. Typische Daten sind beispielsweise die Liefersperre, Umsätze, offene Angebote und Aufträge. Viele Anbieter liefern zwar Standardschnittstellen zu namhaften ERP-Lösungen, doch bedenken Sie, dass auch dann immer noch Detailarbeit erforderlich ist.

Benötigt man für CRM Branchenfunktionen oder reicht eine Standardlösung?

Im Marketing und Vertrieb ist der Leistungsumfang von Standardlösungen ähnlich. Doch bei Investitionsgütern entscheidet oft auch ein guter Service, daher sollten hier Branchenlösungen bevorzugt werden.

Worauf sollte man beim Customizing der eigenen CRM-Lösung achten?

Wir erleben oft, dass Anforderungen in CRM-Systeme verlagert wer-den, die dort nicht hineingehören. Wenn Sie mit Ihrem ERP-System keine komplexen Angebote schreiben können, werden Sie dies mit der CRM-Lösung auch nicht schaffen. Reduzieren Sie Kundeninformationen auf ein Minimum! Nutzer im Außendienst wollen zwar immer alles über ihre Kunden wissen, doch oft sind nur zehn Prozent der gesamten Kundendaten wirklich relevant. Nur das, was Sie für einem Kundenkontakt brauchen, sollte auch in der CRM-Software gespeichert werden, und zwar für jeden Arbeitsplatz beziehungsweise jede Anwenderrolle. Auf diese Weise lässt sich die Komplexität reduzieren. Denken Sie dabei prozessorientiert, denn die Wertschöpfung Ihres Unternehmens liegt in den Prozessen. Hier generieren Sie den Mehrwert für Ihre Investition. (fn)

 
 
 

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