Qualitätssiegel CRM Excellence stärkt das Vertrauen

08.10.2007

Objektive Tests dienen der Orientierung im CRM Dschungel

Deutsche Unternehmen versuchen stetig, sich in internationalen Märkten zu positionieren, ihre Kundenbeziehungen im Marketing, Vertrieb und Service nachhaltig zu verbessern, um sich von Wettbewerbern zu differenzieren.

Das Ziel ist es, rentable und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Eine Unterstützung ihrer Anstrengungen sehen sie in der unternehmensweiten Implementierung eines CRM-Systems.

Doch welche CRM-Systeme bringen die erforderliche Wertschöpfung mit ? Hierfür soll das neue CRM Excellence Siegel als Wegweiser dienen.

Zur Orientierung im CRM Dschungel testete die GPS, Gesellschaft für Prüfung von Software mbH in diesem Sommer namhafte CRM Anbieter. Hierfür hat die GPS gemeinsam mit dem CRM Experten Stephan Bauriedel ein CRM Szenario mit typischen Anforderungen aus Marketing, Vertrieb und Service ausgearbeitet, das exakt auf die Anforderungen eines international operierenden Industrieunternehmens abgestimmt ist.

Erstmals wurden so die führenden CRM-Systeme anhand von realistischen Geschäftsvorfällen durchgängig über die gesamte Prozesskette getestet. Nur das ermöglicht es, die Schwerpunkte und Vorteile der CRM-Systeme verständlich und transparent darzustellen. Im Gegensatz zu isolierten Funktionstests geht es darum, aufzuzeigen, wie die CRM-Systeme die Geschäftsprozesse der Unternehmen unterstützen, beschleunigen und / oder verbessern können.

Das Qualitätssiegel CRM Excellence soll Interessenten und Interes-sierten signalisieren, welche CRM Lösungen getestet und bewertet wurden. Es ist der Nachweis einer objektiv auf Funktionalität, Effizienz und Qualität geprüften Software. Das stärkt das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen und in das Produkt: „Diese Software macht, was der Hersteller behauptet.“

Die getesteten CRM Softwareanbieter nutzen das Qualitätssiegel CRM Excellence ihrerseits als „Gütezeichen“ und kommunizieren in ihren Broschüren, Newslettern oder Webseiten sowie auf der CRM Expo 2007, dass Qualität mehr ist als eine Werbeaussage.

CRM Excellence Test

Im CRM Excellence Test durchlaufen die Systeme 12 Prozesse aus der Sicht eines Unternehmens: vier im Marketing, von der „Kaltakquise“ bis zur Einladung zu einem Event, vier im Vertrieb, von der Terminvereinbarung für einen Kundenbesuch bis zum Angebot für einen Auslandskunden in Fremdsprache, und zwei im Service, von der Erfassung einer Reklamation bis zur Reparatur vor Ort. Getestet werden auch die Workflow Steuerung sowie Managementfunktionen. Die Integration von CRM- und ERP-Systemen sowie die Schnittstellen zu Dokumentenmanagementsystemen (DMS), zur CTI Computer Telephony Integration und die Einbindung mobiler Endgeräte sind Teil des Funktionstests.
Die für die Anwendung der Systeme in der Praxis wichtige Effizienz häufig durchlaufener Prozesse, also der Aufwand, um ein bestimmtes Ergebnis zu erreichen, sowie die Benutzerfreundlichkeit werden nach ISO 9241 getestet. Ein weiteres Kriterium ist die Flexibilität der Systeme, die Möglichkeiten zur Anpassung an die individuellen Anforderungen und die Einbindung in die IT-Landschaft.

Die Ergebnisse der Tests in diesen Qualitätskriterien werden nach einem zuvor festgelegten Punktesystem bewertet.

Hintergrund

Die GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH, Ulm, hat bereits 1984 die Errichtung eines Qualitätsstandards für Anwendungssoftware initiiert. Sie wurde zunächst vom RAL - Deutsches Institut für Gütesicherung und Kennzeichnung e. V. „Gütezeichen Software“ - in dessen Regelwerk aufgenommen, 1985 in das Normenwerk des DIN - Deutsches Institut für Normung e. V. - (als DIN 66 285 „Anforderungen an Standardsoftware“). Im Jahr 1992 wurden die „Qualitätsanforderungen und Prüfbestimmungen für Software-Erzeugnisse“ als weltweit gültiger Standard ISO 12119 veröffentlicht. Für den Qualitätstest der CRM-Systeme wurden in Zusammenarbeit mit Stephan Bauriedel spezielle Kriterien zusammengestellt.

 
 
 

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