Welche Vorteile bringen CRM-Systeme?

05.10.2012

Viele deutsche Unternehmen investieren wieder in modernste Technologie. Schnell steht auch ein CRM-System für renditestarke Kundenbeziehungen oben auf der Liste der Begehrlichkeiten.

Nach einer ersten Recherche in Google erhält der Projektleiter eine Auswahl von Systemanbietern – die mit dem besten Online-Marketing. Nahezu jedes CRM-Vorhaben beginnt mit dem Blick auf die marktüblichen CRM-Systeme. Ein bis zwei Anbieter dürfen ihre Systeme präsentieren. Viele Unternehmen scheitern jedoch mit ihrem CRM-Projekt, weil sie darauf vertrauen, dass man exzellente Kundenbeziehungen mit einer Software kaufen kann.

Erfolg braucht Planung

Die Praxis zeigt uns immer wieder: Erst wenn es gelingt, das Unternehmen auf den Einsatz eines modernen CRM-Systems auszurichten, werden die Vorteile moderner Technologien nutzbar. Bei der Projektplanung findet sich die 360-Grad-Kundensicht zum Beispiel auf nahezu jeder Anforderungsliste. Sie ist allerdings in erster Linie nur ein technisches Feature. Der Nutzen daraus entsteht erst, wenn sich zum Beispiel die Vorbereitungszeit für Kundenbesuche verkürzt.

Spürbarer Zeitgewinn

In einigen unserer Projekte ist es gelungen, die Besuchsvorbereitung von 3 Stunden auf 15 Minuten zu reduzieren. So können die Kundenbetreuer heute anstatt 3,5 Tage viereinhalb Tage beim Kunden verbringen. Wie hier und anhand anderer Beispiele lässt sich der Nutzen eines CRM-Systems qualitativ und monetär identifizieren und bewerten. In diesem Fall ergab sich bei 50 Kundenberatern und durchschnittlich drei Gesprächen am Tag das Potenzial von 150 zusätzlichen Kundenbesuchen pro Woche.

An diesem Beispiel zeigt sich, wie in dem Zusammenspiel aus Organisation, Menschen und dem System ein erheblicher Nutzen entsteht. Mehr Besuche heißt auch mehr Angebote, mehr Aufträge und mehr Umsatz. CRM bietet quer über alle Einsatzbereiche Marketing, Vertrieb, Service und Schulungen Potenziale, die alle konsequent genutzt werden sollten. Durch den umfassenden Blick auf den Kunden, automatisierte Wiedervorlage für Nachfassaktionen etc., ist man näher am Kunden – das Image des Unternehmens steigt.

Mehr Qualität am Kunden

Wer seinen Außendienst mit mobilen Endgeräten ausstattet, kann die Funktionen der aktuellen CRM-Systeme noch besser ausnutzen. So ist es möglich, sich unterwegs umfassend über den Kunden zu informieren oder das iPad im Gespräch zu nutzen, um einen Preis abzufragen oder eine Reklamation durchzusprechen. Die Qualität steigt, da die Mitarbeiter gegenüber dem Kunden immer auskunftsbereit sind und dieser die schnellen und verlässlichen Aussagen mit seinem Vertrauen honoriert.

Sollte der Mitbewerber nicht so zeitnah und verlässlich reagieren können, weil er noch kleine Zettel beschreibt, um später Bezug zu nehmen, bleibt der Kontakt in den Augen des Kunden ein umständlicher Zeitverlust.

Messbare Wettbewerbsvorteile

Interessant wird die Nutzenbetrachtung immer dann, wenn man Unternehmen ohne CRM und Unternehmen mit erfolgreichem CRM gegenüberstellt. So führen Unternehmen mit einem erfolgreichen CRM an, dass sie

  • die Qualität im Umgang mit dem Kunden spürbar erhöht haben,
  • die Kundenkontaktrate (Mail, Telefon, Besuch) erhöht haben,
  • sich von viel unnötiger Routine und Verwaltung befreit haben
  • und so 10-20% mehr Zeit für ihre Kunden haben.

Wer sich am Ende eines CRM-Projekts mit den Mitbewerbern vergleicht, merkt hier, wie CRM zu einem echten Wettbewerbsvorsprung genutzt werden kann. Viele Unternehmen könnten den Aufwand für ein Angebot reduzieren. So wird es möglich, 10 Angebote zu schreiben, wo der direkte Mitbewerber ohne CRM-System mit dem gleichen Aufwand nur 5 schafft. Mit der gewonnenen Zeit durch effizienteres Arbeiten kann man so mehr Angebote schreiben und diese auch systematisch nachfassen, was die Auftragswahrscheinlichkeit erhöht.

CRM stärkt die Bilanz

Wer sein CRM-Potenzial ausschöpft, stellt schnell fest, dass sich ein CRM-System in einem Jahr bezahlt macht. Daher ist der Preis dieser Lösungen zu vernachlässigen. Mit einer zielgerichteten Planung des CRM-Projekts ergibt sich eine Investition mit einer Rendite, von denen Fondmanager nur träumen können.

 
 
 

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