CRM Lastenheft / Pflichtenheft erstellen
CRM Lastenheft / Pflichtenheft erstellen

CRM-Lastenheft erstellen

In der Informationstechnologie spricht man vom CRM-Lastenheft, das die Anforderungen des Unternehmens definiert. Das Pflichtenheft wiederum beschreibt den Leistungsumfang der bereitgestellten IT-Lösung.

Das klassische Lasten- oder Pflichtenheft beinhaltet vorrangig die technischen Aspekte der Systemeinführung. Beschrieben sind isolierte Funktionen ohne Bezug zum Unternehmen. Wir bevorzugen es, typische Kundenszenen zu skizzieren, z. B. eine Kampagne, einen Kundenbesuch oder eine Reklamation. Ein klassisches Pflichtenheft kann dies nicht leisten.

Lastenheft als Kundenszenen beschreiben

In unseren CRM-Projekten entwickeln wir prozessorientierte Pflichtenhefte für die Auswahl und Anleitung des passenden Lösungsanbieters. Das prozessorientierte Pflichtenheft beschreibt in anschaulichen Grafiken den täglichen Umgang mit den Kunden, vom ersten Kontakt bis zum Service lange nach dem Kauf.

Alle kundennahen Aufgaben in Marketing, Vertrieb und Service werden als Prozesse dargestellt. Jeder Prozess beinhaltet verschiedene Schritte und jeder Prozessschritt ist noch einmal in einzelne Tätigkeiten unterteilt. Hieraus lassen sich die notwendigen IT-Funktionen für den perfekten Umgang mit den Kunden ableiten. Das prozessorientierte CRM-Pflichtenheft erlaubt eine detaillierte Abbildung der Abläufe – so wie sie sein sollen – unabhängig von einem bestimmten System.

Bestimmen des Customizing-Aufwands

CRM-Systeme bringen bereits im Standard einen hohen Funktionsumfang mit. Mit dem Customizing werden sie an die Anforderungen des Unternehmens angepasst. Daher werden nur die für das Customizing notwendigen Anforderungen beschrieben. Hierfür werden entlang der definierten Prozesse und Prozessschritte die erforderlichen Funktionen und Informationen mit dem bevorzugten Systemanbieter abgestimmt. Es entsteht das klassische CRM-Pflichtenheft, das angibt, welche Anpassungen und Erweiterungen der Systemlieferant leisten soll.

CRM-Pflichtenheft als Grundlage

Das prozessorientierte CRM-Pflichtenheft stellt die Grundlage für die Systemauswahl dar und wird auch in den weiteren Projektphasen Customizing, Schulung und Abnahme genutzt. Die grafischen Prozessbilder verbessern die Orientierung und stärken die Kommunikation im Projektteam.

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