Inhalt Vorwort Initiatoren des CRM-Vergleichstests CRM Excellence Die relevanten CRM-Trends Die versteckten CRM-Trends Das Testverfahren Test der ERP-Integration Vorgaben zur Testumgebung Vorgaben zu den Testdaten Erläuterung zum CRM-Profil Das Testszenario 2019 Die Testteilnehmer Zusammenfassung der Ergebnisse Stärken und Schwächen der Systeme Anleitung zur Systemauswahl Vier Gründe für CRM CRM für internationale Unternehmen 5 7 9 11 12 15 19 20 21 23 25 61 85 88 90 94 96 Die Zukunft der CRM-Systeme 100 3

Vorwort Customer Relationship Management – CRM – ist eine er- folgreiche Geschäftsstrategie. CRM bedeutet, seine Kunden und deren Erwartungen zu kennen und zu erfüllen. Kundenbeziehungen entstehen zwischen Menschen. Sie sind geprägt von Erwartungen, Erfahrungen und Emotio- nen. Deshalb brauchen Projektverantwortliche zum Aufbau und zur Pflege von Kundenbeziehungen Verständnis für die Wege der Kunden sowie deren Interaktion mit dem Unternehmen. Sind die Erwartungen der Kunden und die Kontaktpunkte zu den Unternehmen bekannt, können die eigenen Prozesse daraufhin ausgerichtet werden. CRM-Systeme begleiten das Kundenmanagement nur auf der technischen Ebene. Sie bestehen zunächst aus Funkti- onen und Informationen. Emotionen und Technik Mit dem CRM Excellence Test prüfen wir, inwieweit führende CRM-Systeme den Aufbau und die Pflege von Kundenbezie- hungen unterstützen. Dazu ist es notwendig, den Blickwin- kel zu ändern, weg von den rein technischen Parametern. Die Grundlage für diesen Testbericht bilden die Anforderun- gen, die Unternehmen heute haben, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Entstanden sind 16 CRM-Best- Practice-Prozesse, die detailliert den täglichen Umgang mit den Kunden widerspiegeln. Diese repräsentativen Abläufe veranschaulichen die Geschichte des Kunden vom ersten Kontakt bis zur Reparatur vor Ort. Ein CRM-System unterstützt die Prozesse und liefert ide- alerweise jedem Mitarbeiter die Informationen und Funk- tionen, die er benötigt, um konsequent den Erwartungen seiner Kunden zu entsprechen. Erwartungen an CRM Da Kundenzufriedenheit und Kundenbindung weiche Indikatoren sind, lässt sich der Nutzen von CRM nicht leicht messen. Dennoch sind sowohl Kundenzufriedenheit als auch Kundenbindung wesentlich für den finanziellen Erfolg. Darum sehen wir in unserer Beratung drei gute Gründe für die Einführung eines systemunterstützten Kun- denmanagements: Profitables Wachstum Alle Unternehmen, die im engen Wettbewerb stehen, sollten stets nach Möglichkeiten zur Verbesserung su- chen. Mit CRM steigern sie die Qualität, vereinfachen die Kommunikation und beschleunigen die eigenen Pro- zesse. Das Ziel besteht in profitablem Wachstum, denn es geht um die Zukunft des Unternehmens. Digitalisierung der Kundenprozesse CRM ist die zentrale Plattform für die Kommunikation mit dem Kunden. Es bündelt alle Informationen und unterstützt die Bearbeitung seiner Anfragen. Bei der Einführung von CRM geht es heute darum, einen durch- gängigen und komplett digitalen Kundenprozess zu im- plementieren. Internationalisierung der Kundenbeziehungen Viele deutsche Unternehmen agieren mit Niederlassun- gen, Vertriebsbüros und Händlern in den aufstrebenden Märkten auf mehreren Kontinenten. Die Kunden sind in- ternational und die CRM-Systeme sollten es auch sein. Fokus auf einen gehobenen Standard In den vergangenen Testberichten hatten wir bewusst be- sonders innovative Anforderungen in das Szenario aufge- nommen. Wie ein Messelead auf dem Tablet erfasst wird, gehörte ebenso dazu wie eine Veranstaltung durchzuführen oder das damalige Hype-Thema Social CRM. 5

Initiatoren des CRM-Vergleichstests Unternehmensberatung Stephan Bauriedel Stephan Bauriedel ist Experte für systematisches Kunden- management. Seine Philosophie: „Customer Relationship Management ist die Geschäftsstrategie, die den Kunden konsequent in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns stellt.“ Gemeinsam mit dem Kunden entwirft die Unternehmensbe- ratung Stephan Bauriedel klar definierte und umsetzbare CRM-Strategien – im Einklang mit der Unternehmenskultur. Wir betrachten Unternehmen ganzheitlich und entwickeln zukunftsorientierte CRM-Konzepte, basierend auf den vier klassischen Unternehmensebenen: Strategie, Prozesse, Menschen und Systeme. Mit CRM Excellence bestimmen wir auch die internationa- len Anforderungen an ein CRM-System, harmonisieren län- derübergreifend die kundennahen Prozesse und begleiten aktiv den unternehmensweiten Veränderungsprozess. Wir verstehen unsere Aufgabe darin, den Wandel im ganz- heitlichen Sinn zu planen, zu gestalten und umzusetzen. Für den Erfolg ist es deshalb entscheidend, dass alle Betei- ligten den Veränderungsprozess aktiv mitgestalten. Wir verfügen über Erfahrungen mit unterschiedlichsten Aus- gangssituationen und Zielen von CRM-Projekten. In zahl- reichen Beratungsprojekten haben wir bewiesen, dass wir CRM erfolgreich planen und einführen. Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH Die GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH ist ein Beratungsunternehmen für die Auswahl und Einführung von Business-Software. Als herstellerunabhängiges und ak- kreditiertes Prüfinstitut für Software kennen wir den Leis- tungsumfang führender CRM- und ERP-Systeme. Periodisch testen wir CRM- und ERP-Systeme anhand von prozessori- entierten Szenarien und veröffentlichen diese Ergebnisse. Wir beraten Unternehmen bereits im Vorfeld bei der Aus- wahl von IT-Systemen. Gemeinsam mit den Know-how-Trä- gern der Unternehmen identifizieren und bewerten wir alle Potenziale und optimieren zielgerichtet die Unternehmens- prozesse. Mit der passenden Software lassen sich diese Potenziale dann besser nutzen. In den Kundenprojekten verkürzen wir mit unseren CRM- und ERP-Referenzmodellen der Geschäftsprozesse, dem GPS SoftwareAtlas®, die Einführungszeit und schaffen Si- cherheit. Mit diesen detailliert dokumentierten Abläufen verfügt die GPS über einen Wissensvorsprung bei der Er- stellung von Pflichtenheften für die Auswahl und Einfüh- rung der Systeme. Die Berater modellieren die CRM- und ERP-Prozesse „von außen nach innen“, von den Geschäftspartnern über die verschiedenen Geschäftsbeziehungen bis zu den Aufgaben an den Arbeitsplätzen. Damit ist sichergestellt, dass alle Informationen und Bewegungen erfasst und visualisiert werden können. Der Handlungsbedarf zur Anpassung der Prozesse wird so- fort sichtbar – und damit lassen sich auch die Anforderun- gen an ein CRM-System bzw. die Integration zu einem oder mehreren ERP-Systemen erkennen. 7

CRM Excellence CRM Excellence ist eine kundenorientierte Beratungsme- thode, die Unternehmen aufzeigt, wie sie mit systemati- schem Kundenmanagement Wachstum generieren und ihre Position im Markt stärken – in Zahlen messbar. Das Ergeb- nis ist eine Verbesserung der Qualität im Umgang mit dem Kunden. Sind alle Informationen über den Kunden vernetzt und konsistent, können seine Erwartungen besser erfüllt werden. Durch eine reibungslosere Abwicklung steigt die Effizienz in den internen Abläufen. Mit der CRM Excellence Methode gewinnen Unternehmen nach unseren Erfahrungen bis zu 20 % mehr Zeit im gesam- ten Marketing und Vertrieb. Wer diesen Zeitgewinn in seine Kundenbeziehungen investiert, erhält eine weitaus höhere Kundenkontaktrate. Das führt letztlich zu mehr Anfragen, Angeboten, Aufträgen und mehr Umsatz. Viele Unternehmen verschenken dieses Potenzial, da ihre Mitarbeiter mit unnötiger Routine belastet und in die Ver- waltung eingebunden sind. Sie können ihre Zeit nicht für das Wesentliche nutzen: den Kunden. Um Mitarbeiter von unnötiger Verwaltungsarbeit zu befrei- en, optimieren wir das Kundenmanagement auf den vier klassischen Ebenen: Strategien, Prozesse, Menschen und IT. Genau diese Beratungsmethode bildet die Basis des CRM Excellence Tests. Customer Relationship Management lebt von einer Vision, der perfekten Kundenbeziehung. Kundenorientierte Unter- nehmen brauchen eine Ausrichtung auf ein systematisches Kundenmanagement und einen Leitfaden für den täglichen Umgang mit dem Kunden. Sind die Kundenbeziehungen gut geplant, lässt sich leichter ein passendes CRM-System implementieren. Der Kunde hat die Wahl Grundlage ist, dass der Wettbewerb unter den Lieferanten die Position des Kunden stärkt. Er hat die Wahl und ver- langt hochwertige Produkte, exzellenten Service und beste Umgangsformen. Der Kunde vergleicht die Angebote und entscheidet sich für den Anbieter, der aus seiner Sicht das beste Angebot unterbreitet. Mit dem Prinzip „Best choice to the customer“ richten Un- ternehmen im Wettbewerb ihre Strategie daher gezielt auf einen hohen Kundennutzen aus, um weiterhin einen höhe- ren Preis durchsetzen zu können. Wer dagegen ins Mittelmaß abrutscht, der wird auf Dauer aus dem Sichtfenster der Kunden verschwinden und ist gezwungen, Aufträge über den Preis zu gewinnen. Das Un- ternehmen bewegt sich in einer Abwärtsspirale. Qualität am Kunden Kundenzufriedenheit ist eine Emotion, eine innere Einstel- lung des Kunden zu Unternehmen, Personen und Produk- ten. Anhaltende positive Erfahrungen steigern das Vertrau- en in das Unternehmen, die Produkte und die Marke. Der Kunde bleibt dem Unternehmen treu, auch in schwierigen Zeiten. Er empfiehlt es sogar aktiv weiter. Die Loyalität eines Kunden verdient sich ein Unternehmen meist im Service und bei Reklamationen. Erreichbarkeit, schnelle Reaktion, Kulanz und natürlich eine Behebung der Störung im Sinne des Kunden schaffen Vertrauen. Grundlage für die Qualität am Kunden sind exzellente Pro- dukte. Mit Serviceleistungen, wie Beratung, Installation, Wartung und Schulung steigt der Wert der Produkte. Die emotionale Bindung des Kunden entsteht im Wesentli- chen durch Kommunikation. Der Kunde erwartet gute Pro- dukte und Service. Diese Faktoren sind Pflicht und werden in der Regel auch erfüllt. Den entscheidenden Wettbewerbs- vorsprung bringt heute jedoch die Wertschätzung, die ein Unternehmen seinen Kunden entgegenbringt. Es ist immer noch um ein Vielfaches teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu binden. Daher sind die Ziele von CRM Excellence rentable und langfristige Kundenbeziehungen. 9

Cloud-CRM Die Cloud setzt sich durch, denn die neuen Anforderun- gen verlangen nach Lösungen, die sich dem Web öffnen. Ist der Kunde im Netz unterwegs, sollten sich Systeme von Unternehmen dem Web ebenfalls öffnen. So ist be- reits die Website oder der Shop in der Cloud zu Hause. Globales CRM Das globale CRM ist Realität. Unternehmen gehen dazu über, ein CRM für den weltweiten Vertrieb einzuführen. Der Grund ist einfach: Die Kunden sind ebenfalls inter- national unterwegs. Das CRM bündelt alle Vertriebsakti- vitäten in einem System und schafft somit Transparenz sowie Effizienz. Es lohnt sich ein Blick über die aktuellen Trends hinaus. Die relevanten CRM-Trends Die Informationstechnologie prägt regelmäßig neue, häufig auch ausgefallene Begriffe. Viele dieser Modeworte sollen neue Trends ankündigen. Oft sind es allerdings nur Marke- tingphänomene, die, wie die meisten Trends ohne realen Nutzen, bald wieder verschwinden. Einige jedoch verän- dern die Welt – z. B. das Internet. In der Vorbereitung auf den CRM Excellence Test 2019 ha- ben wir uns umfassend informiert und in Blogs, Fachbei- trägen, auf Messen und natürlich bei den Systemanbietern recherchiert. Dabei haben wir viele Ideen und Erfahrungen mitgenommen, die in unser Testszenario eingeflossen sind. Wir sehen vier Trends, die sich durchgesetzt haben oder durchsetzen werden. Diese sind in unserem aktuellen Test- szenario tief verankert und repräsentieren den gehobenen Standard, der von einem modernen CRM-System erwartet werden sollte. Web Client Mit einem Web Client kann jeder Mitarbeiter von über- all und jederzeit sein CRM einfach nutzen. Alles, was der User benötigt, ist einen Rechner, ein Browser und eine Internetverbindung. Der Web Client erleichtert das dezentrale Arbeiten, denn es ist keine Installation und Konfiguration notwendig. Mobile CRM-App Mobiles CRM über eine native App ist ein nachhaltiger Trend, der sich in kürzester Zeit durchgesetzt hat. Das mobile Arbeiten im Flugzeug, im Auto und beim Kunden – egal ob online oder offline – ist zu einem gängigen Bestandteil unserer Arbeitskultur geworden. 11

Kollaborationstool Viele Mitarbeiter sind heute an mehreren Arbeitsplätzen aktiv: im Büro, im Homeoffice, im Auto und beim Kun- den. Die Mobilität der Systeme erleichtert das Arbeiten an jedem beliebigen Ort – doch darunter leidet die in- terne Kommunikation. Einige CRM-Systeme bieten einen internen Chat zur Kol- laboration an. In unserem Testszenario möchte der Key Accounter zur Vorbereitung einer wichtigen Präsentation noch einmal sein Vertriebsteam kontaktieren. Hierfür hat er eine Chatgruppe eingerichtet, die mit der Opportunity des Kunden verbunden ist. Er chattet mit den Kollegen, tauscht Dokumente und erhält eine Antwort. Geografische Maps Google bietet seit Jahren einen Service in Form von geo- grafischen Maps. Auf dieser Basis ist es seit Langem möglich, in einem CRM-System den Kunden auf einer Karte darzustellen. Von einem modernen CRM-System erwarten wir, dass mehr als nur die Adresse der Kunden aufgezeigt wird. Leads, Angebote und die installierte Basis können in einer Map präsentiert werden. Kunden lassen sich auch mithilfe der Umkreissuche in der Map selektieren. Anforderungen der Unternehmen CRM- Trends Relevante CRM-Trends Web Client Mobile CRM-App Cloud-CRM Globales CRM EU-DSGVO Look & Feel Globale Suche Versteckte CRM-Trends Outlook-Add-ons Geografische Maps Freigabeprozess Kollaborationstool 13 WachstumQualitätEଏzienzInternationalisierungDigitalisierung

Das Testverfahren Die Qualität einer Business-Applikation lässt sich mit kei- ner Maßeinheit beschreiben. Business-Applikationen ha- ben die Aufgabe, Unternehmensabläufe zu vereinfachen und zu beschleunigen. Für das Unternehmen ist der Nutzen das entscheidende Kri- terium für die Beurteilung der Qualität einer Software. Mit unserem Testverfahren haben wir geprüft, inwieweit die CRM-Systeme die typischen, kundennahen Prozesse unter- stützen. Dazu haben wir als Testhintergrund ein internati- onal agierendes Industrieunternehmen gewählt. Es besitzt die umfangreichsten und detailliertesten Ausprägungen in den Prozessen. Erfahrungsgemäß benötigen Handels- und Dienstleistungsunternehmen sowie öffentliche Organisati- onen nur eine Untermenge dieser Anforderungen. Der Test ist mit 16 CRM-Excellence-Prozessen nach einem Baukastensystem aufgebaut. Diese Systematik erlaubt es den Projektverantwortlichen, selbst zu entscheiden, wel- che Prozesse für sie wichtig sind. Hat das Unternehmen einen aktiven Außendienst, ist sicher das Szenario „Termin vor Ort“ relevant. In einem national agierenden Unterneh- men reduzieren sich die Anforderungen, da die internatio- nale Ausprägung des Systems nicht benötigt wird. Sichtweise der Unternehmen Für den CRM Excellence Test 2019 haben wir 16 Prozesse aus Unternehmenssicht definiert. Dazu beschreiben wir die Kommunikation eines typischen Industrieunternehmens mit den Kunden entlang des gesamten Kundenlebenszy- klus. Unser erster Best-Practice-Prozess beginnt mit einem neu- en Interessenten. Wir erfassen die Kontaktdaten und le- gen einen Lead an. Der Lead wird per E-Mail oder Telefon nachverfolgt und weiter qualifiziert. Parallel werden alle Interessenten und Kunden über den monatlichen Newslet- ter informiert. Hierbei berücksichtigen wir die Europäische Datenschutz-Grundverordnung. Wird die Geschäftsanbahnung konkreter, wandeln wir den Lead in eine Opportunity und besuchen den potenziellen Kunden. Ist dieser interessiert, erstellen wir für den Bedarf ein Angebot und arbeiten intern mit einem Kollaborati- onstool. Das Management verschafft sich inzwischen über das Forecasting einen Überblick über alle Verkaufsaktivi- täten. Nach der Lieferung hat der Kunde eine Reklamation. Des- halb legen wir ein Serviceticket an, planen einen Techniker- einsatz und reparieren das Produkt vor Ort. Im Hintergrund tauschen CRM und ERP für eine konsistente Datenhaltung ständig Informationen aus. Diese beispielhafte Geschichte über eine Kundenbeziehung in allen drei Phasen – Marketing, Vertrieb und Service – beschreibt, was Unternehmen wirklich brauchen. In dem Test ging es darum, zu zeigen, inwieweit die Software die Bedürfnisse des Unternehmens in seiner Beziehung zum Kunden unterstützt – und nicht wie sich ein Unternehmen auf die Funktionen einer Software einstellen sollte. Einheitliches Testszenario Die Grundlage des Vergleichstests ist das einheitliche Sze- nario. Es wurde den Teilnehmern vorab zugesandt. Das Testszenario besteht aus den oben beschriebenen Best- Practice-Prozessen. Jeder Prozess ist in mehrere Schritte unterteilt. Jeder Schritt beschreibt die Tätigkeiten, die ein Mitarbeiter im System ausführt. Zum Beispiel notiert er den Inhalt des Telefonats, eröffnet eine Verkaufschance und legt sie als Folgeaktivität an. Hierfür benötigt man eine oder mehrere Funktionen im System. Jedes CRM-System wurde daraufhin geprüft, ob es für die jeweilige Tätigkeit mindestens eine adäquate Funktion be- inhaltete. Adäquat heißt, die Funktionen erleichtern die genannten Tätigkeiten mit wenigen Klicks. Viele von ihnen wiederholten sich im Laufe des Szenarios und wurden nur beim ersten Durchlauf geprüft und bewertet. 15

weisen muss. Das heutige Design ist bunter und emoti- onaler. Daher haben wir uns entschlossen, den Kern der ISO-Norm 9241 – sinnvolle, strukturierte und logische Dar- stellung – zu übernehmen und durch eine zeitgemäße Be- wertung zu erweitern. Usability Look & Feel Navigation Orientierung Bedienung Responsive Design Prüfkriterien für die Benutzerfreundlichkeit Für die Bewertung der Benutzerfreundlichkeit betrachte- ten wir in Stichproben verschiedene Funktionen zur Bear- beitung von Stamm- und Bewegungsdaten. Anhand einer Checkliste stellten wir zu jedem Kriterium eine Reihe von Fragen und beurteilten die Ergebnisse. Test der Anpassbarkeit Ein wichtiges Qualitätskriterium für ein CRM-System ist, wie sich die Standardfunktionalitäten an die individuellen Bedürfnisse der Unternehmen anpassen lassen. Für die Fle- xibilität der Systeme unterscheiden wir drei Anwendungs- bereiche: Die Erstellung und Anpassung einfacher Vorlagen wird heu- te in den Fachabteilungen vorgenommen. Die Anforderung an das CRM-System ist, diese Anpassungen schnell und einfach durchführen zu können. So sollte es möglich sein, dass Brief- und E-Mail-Vorlagen selbsttätig erstellt und ein Import von Daten sicher vorgenommen werden. Idealerweise kann jeder User seinen Willkommensbild- schirm sowie den Aufbau und die Positionierung der Mas- keninhalte den eigenen Bedürfnissen anpassen. Darüber hinaus sollte es möglich sein, individuelle Listen und Ab- fragen zu erstellen. Anpassungen durch den Administrator sind weitaus kom- plexer. Getestet wurden die Möglichkeiten, individuelle Ab- fragen und Reports zu erstellen, Datenstrukturen, Masken und Dialogfelder zu ändern, den Workflow zu steuern, Re- gelwerke einzurichten sowie die Anpassungen in das Live- System und die mobile App zu übernehmen. Die Prüfung des Administratortools erfolgte aufgrund sei- ner vielschichtigen Ebenen eher rudimentär. Bei der Bewer- tung standen a) das gewünschte Ergebnis und b) der dafür notwendige Zeitaufwand im Vordergrund. Flexibilität Erstellen von Vorlagen Funktionsanpassung durch den User Anpassungen durch den Administrator Kriterien zur Anpassbarkeit ISO 12119 – Softwarequalität Der ISO-Standard 12119 beschreibt die Qualitätsanfor- derungen und Prüfregeln für Standard-Software. Zur Prüfung der Software wird ein individuelles Testsze- nario entwickelt, das die Software gegen den vom Hersteller in der Produktbeschreibung veröffentlich- ten Leistungs- und Funktionsumfang testet. In ent- sprechenden Prüffällen wird untersucht, ob die vom Hersteller beschriebenen Funktionen und Leistungen tatsächlich vorhanden, richtig, vollständig und wider- spruchsfrei sind. Die Prüfregeln beschreiben, wie Dritte bei der Prüfung vorgehen sollen. 17

Test der ERP-Integration Die Integration des CRM-Systems in eine bestehende IT- Infrastruktur ist ein wichtiges Element bei der Implemen- tierung. Entlang unseres Szenarios fordern wir eine tiefe ERP-Integration, um eine konsistente Datenhaltung zu ge- währleisten. So erwarten wir, dass die Kundendaten abgeglichen, Um- sätze übernommen und der Artikelstamm repliziert werden. Für die Kalkulation der Angebote wird die Preislogik im ERP-System getriggert und der individuelle Preis des Kun- den übernommen. Für die Prozesse im technischen Service braucht das CRM-System die installierte Basis und den Ser- viceauftrag. Die ERP-Integration ist in den folgenden drei Szenarien zu finden: Angebote im CRM – Bei diesem Prozess werden die Po- sitionen des Angebots im CRM erfasst. Anschließend erfolgt die Übergabe des Angebots zur Kalkulation an das ERP-System. Das ERP-System nutzt seine von Haus aus komplexe Preiskalkulation und spielt die ermittel- ten Preise zurück ins CRM. Kundendatenabgleich – Ein bidirektionaler Kundendaten- abgleich gehört in vielen unserer Projekte zum guten Ton. Oft besitzt ein Unternehmen bereits ein oder meh- rere ERP-Systeme und wünscht einen Datenabgleich mit dem CRM. Das CRM ist das führende System für Interessenten. Ab dem Angebot wird aus dem Interessenten ein Kunde und dieser mit Debitorennummer im ERP angelegt. Nun ist das ERP das führende System. Erweiterte ERP-Integration – Im Gegensatz zum klassischen Kundendatenabgleich werden bei der tiefen Integration Daten in deutlich größerem Umfang zwischen dem ERP und dem CRM abgeglichen. Sie wird notwendig, wenn der Service eine elementare Anforderung darstellt oder wenn die individuellen Projektanforderungen steigen. In der Regel dauerte der Test des Datenabgleichs über eine vorbereitete Schnittstelle nur wenige Minuten. Wir legten ein Angebot an und nutzten die Preislogik des ERP-Sys- tems. Auf Tastendruck erschienen die Kalkulation und Ver- fügbarkeit der Waren. Zur Kontrolle wurde der Preis im ERP geändert und neu kalkuliert. Der Test der ERP-Integration umfasst zwei Realisierungs- möglichkeiten: Vollständige Integration – Der CRM-Anbieter verfügt über ein komplett integriertes System. Diese Integrationstie- fe ist häufig bei Anbietern, bei denen das CRM und ERP vom selben Hersteller kommen, zu finden. Data Integration Template – Der Anbieter liefert eine fertige Integrationsplattform mit Templates zu verschiedenen namhaften ERP-Systemen. Diese Templates werden in der Umsetzungsphase an die individuellen Ausprägun- gen des ERP-Systems angepasst. Die Möglichkeit der Projektanpassung haben wir nicht be- rücksichtigt, da sie erst in einem „echten“ Projekt greift. 19

Vorgaben zu den Testdaten Wie bereits ausgeführt, haben wir für das Testszenario ein Drehbuch eines idealen Kundenmanagements vorgegeben. Anhand dieses Drehbuchs wurden alle Prozesse, Prozess- schritte und Funktionen sicher geprüft. Hierfür haben wir ein Unternehmen – die Gütebox AG – de- finiert. Die Gütebox AG verkauft die sogenannte Gütebox aus Metall. Die AG möchte nun mit ihrem neuen Produkt, der Gütebox aus Holz, am Markt weiterwachsen. Unternehmen Das Unternehmen ist als Konzern strukturiert. In unserem Szenario wird die Gütebox AG einige neue Güteboxen aus Holz verkaufen und übergibt der Tochtergesellschaft das Aftersales-Geschäft. Innerhalb des Konzerns sind Mitarbeiter im Marketing, Ver- trieb und Service beschäftigt. Alle stehen mit dem Kunden in engem Kontakt. • Gütebox AG • Gütebox Service GmbH Kunden Die Mustermann AG stellt an die deutsche Zentrale der Güte- box AG eine Anfrage. Die Ware wird später nach Straßburg / Frankreich geliefert. Dort ist der Endkunde die Mustermann France Sàrl. An dieser Stelle betrachteten wir in unserem Testszenario das internationale Verhältnis zwischen Kun- den und deren Ansprechpartnern im Unternehmen. • Mustermann AG • Mustermann France Sàrl Produkte und Leistungen Die Gütebox AG hat verschiedene Produkte im Angebot. Die Produkte sind weltweit gleich, doch sind für jeden Ziel- markt individuelle Preise definiert. • Gütebox Metall (Seriennummer) • Gütebox Holz (Seriennummer) • Schloss mit Schlüsselnummer (Ersatzteil) • Servicetechniker (Dienstleistung) Für das Testszenario ist dieses Minimum an Beispielda- ten notwendig. Der getestete CRM-Anbieter konnte auch eigene Testdaten nutzen, sofern diese dem vorgegebenen Rahmen entsprachen. Normal (LxBxH): 20X25X30 Hoch (LxBxH): 20x25x60 Maße in cm Zeichnung der Gütebox 21

CRM-Profil CRM Marketing Vertrieb Service Integration International HTML5 Client Native Apps Public Cloud Zielgruppe             HTML5 apple Android windows – Erläuterung zum CRM-Profil Mit dem CRM-Profil geben wir eine schnelle Orientierung über die Leistungsfähigkeit des jeweiligen CRM-Systems. Das Kurzprofil zeigt, in welchem Segment eine hervorra- gende, gute oder eher geringere Funktionalität besteht. Eine hohe Funktionalität zeigt die Stärken des Systems, während eine geringe oder keine Funktionalität kein Manko sein muss. Es ist zu beachten, für welchen Einsatzbereich und für welche Zielgruppe die Lösung entwickelt wurde. Der Leser sollte im Vorfeld prüfen, welche Kriterien für ihn relevant sind. Funktionsumfang In diesem Beispiel besitzt das System eine gute Ausprä- gung im Kontaktmanagement und im Marketing. Im Vertrieb hat das System seine Stärken, denn es ist als sehr gut bewertet. Für die geforderten Serviceprozesse gibt es nur geringe Funktionalität. Die Integration in weitere Systeme ist gut umgesetzt. Eben- falls ist das System für den internationalen Einsatz gut geeignet. Technologie Das System verfügt über einen HTML5 Client, über eine native App für iOS, Android und Windows 10. Zudem ist es in der Public Cloud verfügbar. Zielgruppe Bei diesen CRM-Anbietern sind die Grenzen für die Ziel- gruppe aufgrund der Preisgestaltung und Technologie flie- ßend. Es ist für kleinere KMU bis hin zum Konzern empfeh- lenswert. 23

Das Testszenario 2019 25

A nfra A u g s k u e / nft Marketing The Box Planung Vertriebs- leitung Balanced Scorecard Vertriebs- planung Kostenstellen- rechnung BAB I II III IV Vorgaben Dienstleister Catering Service Adressverlag Wirtschafts- auskunft Referent Letter Shop Medien- agentur Social Network Einträge CRM- Kundendaten- pflege A dre s s e n D v r o u r l c a k g - A e u f t r a g L i e f e r u n g Social Media Social Media Tracking Tag 1 Tag 2 Tag 3 Tag 4 A b g l e i c h t k a t n o K e g a r f n A Telefon- marketing Web Site g M a ili n K o m p l e tt- g n u s l ö ERP- Schnittstelle / Abgleich Broschüren- lager I n t e r e s s e n t A b g l eic h Marketing- assistenz Kampagnenplan Mo Di Mi Do Fr Sa So 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Vertriebs- projekt Projekt E nt- n a h m e Kunden- rechnung Projekt- auftrag Anfragen- bearbeitung Angebot Bestellung CRM- / ERP- Schnittstelle Service- auftrags- bearbeitung Kunden- daten Kunden- daten Fakturierung K u n d d e a t e n n - K u a n d u ftr a e n - g Angebot Auftrag Lieferschein Service- bericht a e r vic u ftr a e - g Service- planung 1 2 3 4 5 6 7 X X X X X X X X X X X X Versand - L i e f e r s c h e i n Lieferung Zoll- abwicklung s c h e i n L i e f e r - Ausfuhr- erklärung Ersatzteil- bedarf Lieferschein Lieferung E ntn a h m e l o w e r F o l M e s s e - l e a d T eiln a h m e Kunde d - S ic ht B e s u c h s- b e ric ht 0 - G r a 3 T e r m i n 6 a t n ele f o T Feedback e / g a e h c S u A n f r Kunden- betreuer Deutschland g n u ein M f r a d e B h c u s e B Rechnungs- wesen Fach- abteilung Projekt X - e d r o f n A n e g n u r Maschine Einkauf Kunde R a p p o r t S e r Kunden- anfrage Angebot Auftrags- bestätigung Service- anfrage v i c Kunden- dienst Lieferu n g Rapport Service- auftrag Transport Exponate Vertretung im Ausland Sales Office Kunden- daten CRM- Kundendaten- pflege ng Lieferu r m i n e T - s h t e B h c ri c u e s b Zoll- abfertigung L L O Z U O D E N A e S ERP- Kundendaten- pflege Kreditlimit- prüfung Projekt- management Projektplan Ausgleich Ausgleich P r o j e k t - t r a g a u f Konstruktion Kalkulation Produktpalette P1 P2 P3 P4 P5 Geschäfts- führung Ergebnisse L o h n - u n d t s s u m m e n G e h a l Lohn- und Gehalts- abrechnung BAB Budget Sach- posten z n a l i B t e g d u B Abschreibungen Debitoren- buchhaltung Buchung Finanz- buchhaltung Kreditoren- buchhaltung Buchung U m sätze Rechnungs - aus gang Anlagen- buchhaltung Mitarbeiter- führung ATLAS-Werke Umsatz Mitarbeiter L i e r f e e c r h a n n u t e n n g - fr e i g R e e g c e h b n e u n n g e Lieferanten Rechnungs- prüfung Lieferanten- rechnung Rechnungs- wesen Lieferant a B nford estell- eru n g g n u l l e t s e B L b a e g s t a e r - n d offene Bestellungen Einkauf Bestellung Verkauf Lieferant Vorfertigung Qualitäts- management e eis r P Lieferanten- preispflege Angebot Lager Lieferant S t i c p r o h b - e b- Erge nisse Qualitäts- kontrolle The Box - n A g n u s i e w g n u ll e t s e B g n u r e f e L i Bestands- führung Bestand max min A1 A2 A3 A4 Inventur a u f t r a g Z ä h l - Eingangs- buchung Waren- eingang Transport - Lieferant Lieferung Ein- / Auslagerung W aren- zugang Disposition Produktionsplan P1 P2 P3 P4 b L e a s g t e a r n - d - n e d n u K g a r t f u a t f n u k s u A Auftrags- bearbeitung management Projekt- The Box Arbeits- vorbereitung S t ü c k - list e A r b e it p l a s - n - g n a K n e d u f t r u a Rüstliste Montage- auftrag s- g n u uftra g a ertig F Stü ck - l i ste Stück- liste F ertigungs- aufträge B e d arf PPS Periode Mo Tu We Th Fr Sa So 1 8 2 3 4 5 9 10 11 12 6 7 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 i i - r e n o s s m m o K i Endmontage Fertigung e t s i l gs- un dukt ertig pro F Material- bereitstellung Fertigungs- material P i c k l i s t e Kommissio- nierung F e m r t i g a t u e n r i g a s l - Pickliste Lademittel- verwaltung Lieferu ng Lager M a t e ri a l / e i s t u g n L F a e rtig uftr a u n g s - g - g i t r e F g n u d l e m Fertig- meldung b L u a c g h e u r - n g Stic h-pro b e - s d n a t s e B r u t k e r r o k e r- u h g n g c a u L b phys. Bestand Zähl- liste Waren- einlagerung Lademittel- einlagerung 27

Dienstleister Adress- agentur A n g K e u n r e d e ic h e n d a t e r t e n W e b s e r v i c e Interessenten e t t k r a a t k n n o e t k i t E s r V i s CRM- Kundendaten- pflege 10 20 Besuch Website - b e W r a l u m r o f Legende Marketing Vertrieb CRM Vertrieb ERP Projektierung Rechnungswesen Informations- fluss 10 Prozessschritt Produktion Logistik / Material Service Einkauf Warenfluss / Reisen Unternehmen 29

E-Mail T ermine Aufgaben Kontakte Kundenberater Mobile Device M D o A e b b i l e - v i c g l e i c e - E-Mail Termine Aufgaben Kontakte Outlook Client Outlook Add-in for CRM Marketing CRM verbundene CRM-Entitäten Bezug 20 Add-in h - k o o l t u O - t n e i l C - h c i e l g b A Kunde/Händler Einkauf Kunde E-Mail T ermineinladung E- Mail Outlook Exchange Outlook onnector C i ch Abgle CRM- Abgleich Kundendaten- pflege 10 Unternehmen Terminkalender- pflege n - i c e i m g l h T r b e a Aufgaben- abgleich Aktivitäten- liste E-M ail- Im port Kontaktpflege v C e r R b u M n - E d e n n e t i t ä t B ezu g Opportunity 31

Unternehmen CRM- Kundendaten- pflege Vorlagen- erstellung Kunde/Händler - n e d n u IntegrationK CTI- n e t a d K u n d e n a n r u f - nn ee d t a d n u Einkauf Kunde T e le fo n a t Kunden- reaktion 10 Telefon- agent 30 K 20 40 - t i e L n e d a f Aktivitäten- liste d a e L Lead- management k tiv it ä t A Kunden- eaktion r F ollo w- u p K a m p a g n e Kampagnen- planung Opportunity Kunden- reaktion Notiz Kontaktpflege g n u n o r d u Z 33

Aktivitäten- liste ufg a b e A CRM- Kundendaten- pflege letzter Besuch Kontaktpflege e ste li s s h s c e u r d e s A B T ermin Terminkalender- pflege Verfügbarkeiten Projekt- management Kunde/Händler Einkauf Kunde T ermin- absprache T ermin Kundenberater 10 20 30 Unternehmen 35

Messe Messestand Messe Tablet Social Network Unternehmen Dienstleister Einträge Adress- agentur Kunde/Händler Fachabteilung h c ä r p s e G Einkauf Kunde Adresskauf Adressdatei e / g e a h r c n f S u A D o w n l o a d E-Mail Anruf Besuch Bedarf Kundenberater Social Media Marketing- leitung Website L e a d s Adressen L e a Daten- import d s Leads A d r e s s e n E-Mail-Server Cold K ontakte Lead- management 10 Kundendaten- CRM- pflege o t H n k ti o a e R T e r m i n 20 30 e c n a h c s f u a k r e V 40 qualifizierte Kontakte L e a d Terminkalender- pflege Opportunity Service- techniker Telefon- agent T e r m i n Verkaufschance 37

E-Mail-Server Bounce-Back- Filter 60 Bounces Unternehmen B o u nce E-M ail g n i l i a M - E V orla g e Vorlagen- erstellung 40 Kunde/Händler Einkauf Kunde Brief Aufgaben Marketing Aktivitäten- liste e c n u o B Marketing- leitung 10 20 30 e n g a p m a K - s n o i t k e l e S n e i r e t i r k R eaktion 50 80 B e s u c h i - g n d n a L e g a p - b e W r a l u m r o f Website Adressenliste Reaktion Kampagnen- planung CRM- Kundendaten- pflege Selektions- ergebnis 70 il- ng a E-M i ck Tra 39

Interessenten Datenschutz- beauftragter t s - A u s k u n f w u n s c h u r n f u t k z k s L i n A u 50 80 Double -Opt-In Bestät igung Link zur Auskunft Personenbezogene Daten Änderung Löschung CRM- Webansicht 60 70 Anfrage Website Unternehmen 40 P e r s d o n - n n e a t e P fl e g e CRM- Kundendaten- pflege 30 CRM/ ERP- Kundendaten- Interessenten abgleich Kunden ERP- Kundendaten- pflege 10 20 Perso n en- d aten Pflege Interessent 41

Unternehmen Data Warehouse Terminkalender- pflege Data- Warehouse- Schnittstelle z e t ä e l e Zi s m U n e t a D - P R E B e s u c h e ermin T CRM- Kundendaten- pflege CRM/ERP- Kundendaten- abgleich ERP- Kundendaten - pflege Abgleich Abgleich n - n e e t Kontaktpflege u K d n d a Kunden- historie Kunde/Händler Besichtigung Maschine Einkauf Kunde Besuch Kundenberater 10 20 Besuchs- ergebnis 30 50 40 Besuchs- bericht Installierte Foto Basis Aktivitäten- liste F olge- a tivität k M u s t e r In stalli F e rt e o t o B a sis Installierte Basis CRM Kommissio- nierung Lager Entnahme 43

Kunde/Händler Kundenberater B e s uc hs b eric ht n e t a d n e d n u K B e d arf B e s u c h Einkauf Kunde Angebot Skizze Servicevertrag 40 Kontaktpflege K o nta kte t- b k a n e e g j f o u P r a P rojekt- b teiligte e Opportunity 10 Kundendaten- CRM- pflege - e ot b nge c rvi vertra Se g A CRM-Angebots- erstellung Unternehmen Aktivitäten- liste P Beschaffung l a n u n g Projekt- management Einkauf Auslegung Skizze 20 30 50 A rti a t e k n d e l- Artikelstamm CRM (R) Artikel- daten el- k n i rt e t A d a l- g e A r e e k ti l p f 45

Warteschlange Kunde/Händler Kundendaten- CRM- pflege e d n u K S t A a n n d g a e r b d o w t a r e el- tik r m a t s A m CRM/ERP- Schnittstelle Konditionen- pflege e l- m m tik A r st a A r tik s t a e l- m m Artikelstamm CRM (R) Artikelstamm ERP Preispflege Einkauf Kunde A n g e b o t Auftrag CRM /ERP- Schnittstelle CRM-Angebots- erstellung 10 20 40 Kunde / Position Angebots- daten/PDF K unde / P osition Angebots- daten/PDF Projektangebot n A a n c g h e f a b s o s t e n t o b e g n A e b a g i e r F Vertriebs- leitung Aktivitäten- liste te o b e g n a e ic v r e S Opportunity 30 Service- management A d r t i k a t e e l - n ERP Preisfindung e g n e M d n a t s e B Bestands- führung Unternehmen n e n o i t i d n o K e s i e r P 47

Kunde Einkauf Kunde Besuch Kundenberater T echnische Aufgabe 20 40 Händler B e s u c h Händler 30 50 u n g a r l e u h e u f t n i n h E C d V k a t - o l a D t - t r a h a e i g C B Unternehmen F o ll o w e r r h i n e T n t a o K o ti z k t n Opportunity - h e t s y S d e e F Einla d u ng C h D o at - B k u h e i t r ag n t e Kollaboration Projekt- hanagehent Systeh F eed 10 - t a h C g a r t i e B - t a h C f u a l r e V Service- techniker 49

Unternehmen Data Warehouse DW- Auswertungen Vertriebs- planung P l a z a n - h l e n F o r e c a s t B e s u c h e e s u c h e B Data- Warehouse- Schnittstelle z e t ä e l e Zi s m U e Int A u s e n e rt e g i r n u t r e g w ERP- Kundendaten - pflege Opportunity Kontaktpflege Kunde/Händler e B s- te h h c u c ri e s b Einkauf Kunde Besuchs- ergebnis Besuch Kundenberater Ziele- erreichung Dashboard E R P - Daten 10 Ges prä ch - e l e i Z g n u h c i e r r e Vertriebs- leitung 20 Bestellung CRM/ERP- Schnittstelle h l i c e g b A A bgleich Auftrags- bearbeitung 51

Unternehmen ServicevertrDge Dokumenten- management V ertrDge CRM- Kundendaten- pflege Installierte Basis CRM Kontaktpflege Kunde/Händler Einkauf Kunde Kundenanruf Kunden- reklamation - n e d n u IntegrationK CTI- n e t a d - nn ee d t rte e s i i ll s ta a s B In a d n u Serviceticket S e t i c r v i c k e t e - Service- annahme K 30 10 20 n / o g ti n a u e R m ö r a k l S t M n a a h ß - m e Service- management 40 60 50 Antwort S tellungnahme Vorschlag e g e l e B n e h c a r p s b A 53

- n n u g e n d h n c u e K r e- ic g v a r tr e f S u a 20 Service- planung Service- avise T erLin U n t e r s c h r i f t S tz- a n s a n l Ei p b a e c vi r S e R ( cht i r e ) t r ) p p e r v a ic u f tr a e - g Service- techniker 60 30 U p d a t e Ins B tallierte asis Kunde/Händler Einkauf Kunde t h c i r e b e c i v r e S ) t r ) p p a R ( e L h a n t n E 50 Reparatur beiL Kunden 40 K)nsignati)ns- lager (Kunde) Fakturierung T i c k e t Service- auftrags- bearbeitung 70 10 Unternehmen Debit)ren- buchhaltung Kunden- rechnung F a k t u r a CRM/ERP- Schnittstelle Faktura Beschaffung Einkauf LieferterLin Vertrag Serviceverträge E n b t u n c a h h u L n e g - A u f t r S e a g b e r v i c r i c e - h t Installierte Basis CRM g a uftr a r fe ie L Bestands- führung Ersatzteil Ersatzteil K)LLissi)- nierung Lager U L b u c h u n g E rsatz- teil 55

CRM- Kundendaten- pflege CRM /ERP- Kundendaten- Neukunden abgleich Kunden ERP- Kundendaten- pflege 10 20 Unternehmen 57

Kunde/Händler Besuch Einkauf Kunde Kundenberater Maschine Service- einsatz Service- techniker r t o p p a ) n e n o i t i s o P Ins B ta ll i e rte s i s a Unternehmen Debitoren- buchhaltung Data Warehouse A b n n g e o t A uftrag O f fe e P o sten Umsät ze Service- auftrags- bearbeitung Service- auftrag l- e m m A ti k a t r s Ziele e e h c u s e t o B e b e ne n e t e ff s O o P U m s z t ä g n A Integrations- plattform 10 50 40 30 20 Aufträge Service- auftrag A r tik s t a el- m Angebots- bearbeitung e g ä r t f u A Auftrags- bearbeitung Artikelstamm C)M ()) K o m iale g n ru it e n f i e i L m Artikelstamm E)P g e B l i e a f s e i r s t e p o n e nte n Installierte Basis C)M Installierte Basis E)P 59

ADITO5 Die Testteilnehmer CRM mit neuem Spirit Morgens Teambuilding beim Yoga, danach Small Talk an der Kaffeemaschine, alle Türen stehen offen. Die Bespre- chungsräume sind gläsern, alle Arbeitsplätze sind modern und individuell. Mittendrin sitzt der Geschäftsführer Tobias Mirwald mit T-Shirt, Seitenscheitel und Hornbrille. Über das selbstentwickelte Wertebild, dem neuen Corporate Design und einem jungen Team, gestaltet das Unternehmen Adito einen neuen Spirit. Nach dem morgendlichen Log-in wird der User mit einer Übersicht seiner Aktivitäten, Terminen und einigen Kenn- zahlen begrüßt. Über die globale Suche navigiert er be- quem zum Unternehmen, zu Ansprechpartnern und seinen aktiven Vorgängen. Der Import einer E-Mail erfolgt bei Adito über einen Mailbridge-Ordner im E-Mail-Client. Über diese Brücke wird eine eingehende E-Mail in das CRM übernommen und kann dort einem Vorgang zugeordnet werden. Kontakte, Aufga- ben und Termine werden synchron gehalten. In der Kampagne verfügt Adito über ein integriertes E-Mail- Marketing-Tool. So kann der geübte Marketer in Adito eine Kampagne anlegen, die Zielgruppe selektieren, eine E-Mail- Vorlage erzeugen und die Aussendung starten. Für die Vor- lage wird auf vordefinierte Themenblöcke wie zum Beispiel einen Header, verschiedene Inhalte und den Footer zuge- griffen. Das mitgelieferte E-Mail-Tracking misst den Erfolg der Kampagne. Leads sind bei ADITO5 nicht als gesonderte Entität ausge- prägt, sondern werden in der ersten Vertriebsstufe einer Opportunity zugeordnet. Die Opportunity ist – wie gewohnt – gut dargestellt, verzichtet jedoch auf den grafischen Ver- triebsprozess. Mit Adito können Angebote geschrieben werden. Hierbei nutzt das System eine eigene Artikeldaten- bank und Preisfindung. Die Integration in ein ERP- oder ein anderes System ist bei Adito reines Projektgeschäft. CRM-Profil CRM Marketing Vertrieb Service Integration International HTML5 Client Native Apps Public Cloud Zielgruppe           - apple Android - – Die neue Tablet App ist für Android und iOS verfügbar und zeigt die 360-Grad-Kundensicht. Der mobile Mitarbeiter in- formiert sich vor einem Besuch, nimmt vor Ort ein Foto auf, schreibt den Besuchsbericht und erfasst gegebenen- falls die installierte Basis. Bei einer Störung legt der Servicemitarbeiter ein Serviceti- cket an und verbindet dieses mit der installierten Basis. Ist eine Reparatur vor Ort erforderlich, kann ein Techniker über einen Servicekalender eingeplant werden. Der Servicepro- zess ist noch nicht ganz rund, denn er wurde nicht durch- gängig umgesetzt. Das System von ADITO5 besitzt alle grundlegenden CRM- Funktionen und wirkt doch streckenweise unfertig. Es feh- len markante Ausprägungen, wie eine eigenständige Lead- Entität, ein fertiger Freigabeprozess für Angebote oder, 61

20 40 60 80 100 ADITO5 Usability Look & Feel Navigation Orientierung Bedienung Responsive Design Flexibilität 20 40 60 80 100 Erstellen von Vorlagen Personalisierung durch den User Anpassungen durch den Administrator International ADITO5 ist auf den internationalen Einsatz gut vorberei- tet. Das System druckt alle Adressen im landesspezifischen Format, erfasst Vorlagen in mehreren Sprachen und unter- stützt verschiedene Währungen. Es fehlt die Ähnlichkeits- suche. Stärken Tablet App – Die neue Tablet App ist beeindruckend. Sie wirkt modern, aufgeräumt, leicht bedienbar und strahlt eine gewisse Ruhe aus. Vision – Mit der Tablet App und dem neuen Web Client zeigt Adito eine gesunde Innovationskraft. Schwächen Komfort – Mit seinem gewachsenen Funktionsumfang verliert das System stellenweise seine einfache und ge- radlinige Bedienbarkeit. Auswertungen – Das System verfügt nur über geringe Auswertungsmöglichkeiten und ist in der grafischen Dar- stellung nicht besonders ansprechend. Add-on • Branchentemplate für Maschinen- und Anlagenbau Fazit ADITO5 ist eine flexible CRM-Plattform für individuelle Anforderungen. 63

ADITO5 Firma Auswertungen Serviceticket Ausblick auf den HTML5 Client 65

Microsoft Dynamics 365 – awisto business solutions GmbH Besonders wertvoll Der Dow-Jones ist der Spiegel der amerikanischen Wirtschaft und Microsoft zählt zu den wertvollsten Unternehmen der Welt. Heute ist Microsoft ein Technologiegigant, der mit seiner PC-Software – DOS, Windows und Office – schnell gewachsen ist. Viele Unternehmen vertrauen Microsoft und nutzen dessen Produkte intensiv. Die neuen Herausforde- rungen heißen Digitalisierung und Clouddienste. Microsoft Dynamics 365 gibt es in allen Varianten: als On- Premise-Lösung, Private Cloud und Public Cloud. Die Public Cloud-Lösung wird von Microsoft sowie seinen Kunden fa- vorisiert und ist Gegenstand dieses Systemtests. Für Dynamics 365 braucht es Outlook, denn beide Syste- me sind eng miteinander verbunden. So besitzt Dynamics keinen eigenen Kalender, sondern verweist auf den beste- henden Outlook-Kalender. Kontakte, Aufgaben und Termine sind auf Wunsch mit Outlook synchronisiert. E-Mails oder Termine können mit zwei Klicks einem Vorgang im CRM zu- geordnet werden. Die Outlook-Integration ist perfekt. Ein neues Highlight ist das Marketing Automation Tool in Dynamics. Für das E-Mail-Marketing gibt es nun ein sehr leistungsfähiges Werkzeug. Zur Erstellung einer E-Mail- Vorlage nutzt der Marketer einen grafischen Designer, mit dem er alle Elemente eines Newsletters per Drag-and-drop platziert. Hierbei werden Bilder und Links automatisch für das E-Mail-Tracking indiziert. Der Versand der E-Mail erfolgt über den Microsoft Server, welcher als White List Provider registriert ist. Öffnet der Kunde den Newsletter oder klickt auf einen Link, kann eine entsprechende Folgeaktion aus- gelöst werden. Leads, Opportunities und Servicetickets sind in Dynamics ähnlich aufgebaut und somit gut strukturiert. Jeden dieser Vorgänge sieht der User als einen markanten grafischen Prozess, der ihn bei seiner täglichen Arbeit leitet. Ist eine Phase abgeschlossen, wechselt der User in die nächste Phase bis zum Abschluss. CRM-Profil CRM Marketing Vertrieb Service Integration International HTML5 Client Native Apps Public Cloud Zielgruppe            HTML5 apple Android windows – In Microsoft Dynamics 365 können Angebote einfach er- stellt und versendet werden. Hierfür besitzt das System eine Positionserfassung und errechnet den Preis auf Ba- sis einer Preisliste. Die Integration in ein ERP-System wäre eine kundenspezifische Erweiterung. Im Service zeigt Microsoft Dynamics ein Serviceticket, ei- nen Servicekalender und besitzt sogar eine Funktion zur Übernahme der Ersatzteile. Bei näherer Betrachtung of- fenbart das System im Service einige Lücken, denn der Prozess eines Serviceeinsatzes wurde nicht konsequent umgesetzt. Mit Microsoft Dynamics 365 können alle User mit weni- gen Klicks grafische Darstellungen generieren und diese anschließend mit ihren Kollegen teilen. Für umfangreichere Management Dashboards empfiehlt Microsoft sein Excel- basiertes Analysewerkzeug Power BI. 67

Microsoft Dynamics 365 – awisto business solutions GmbH 20 40 60 80 100 Usability Look & Feel Navigation Orientierung Bedienung Responsive Design Flexibilität 20 40 60 80 100 Erstellen von Vorlagen Personalisierung durch den User Anpassungen durch den Administrator Systempartner www.awisto.de Add-ons • awisto Templates • Dynamics 365 for Marketing • Dynamics 365 for Sales • Dynamics 365 for Customer Service • Dynamics 365 for Field Service • Resco Field Service App • Power BI International Microsoft Dynamics 365 ist für einen globalen Markt kon- zipiert. Im Standard unterstützt Microsoft internationale Adressformate, Währungen und Mengeneinheiten. Mit dem Template unseres Systempartners awisto kennt das System auch alle Ländercodes, die Sprache des Kunden und die internationalen Vorwahlen. Nennenswert bei Dynamics ist, dass bei der Eingabe einer Adresse – egal ob national oder international – diese über die integrierte Bing Map validiert werden kann. Stärken Office-Anbindung – Die Anbindung von Excel, Word und Outlook ist – wie gewohnt – perfekt. Newsletter – Dynamics 365 for Marketing ist das neue Highlight. Es ist sehr modern, durchdacht und einfach bedienbar. Die komplette Integration in das CRM er- leichtert die Selektion und das Tracking. Grafische Prozesse – Die grafische Darstellung der Pro- zessabläufe zeigt dem User anschaulich den aktuellen Status eines Vorgangs und die nächsten Schritte. Schwächen Service vor Ort – Der Field-Service braucht viele Klicks und passt nicht zum CRM-Prozess. Geschwindigkeit – Das System erfordert in der Bedie- nung etwas Geduld. Fazit Microsoft Dynamics 365 ist ein modernes und anspre- chendes CRM-System für Marketing und Vertrieb. 69

Microsoft Dynamics 365 – awisto business solutions GmbH Planungstafel Service Opportunities Auswertung über Power BI Kontakt 71

SAP C/4HANA – Camelot ITLab GmbH CRM mit neuem Namen Der CEO der SAP – Bill McDermont – will dem CRM-Markt- führer aus San Francisco Paroli bieten. Seine Antwort auf die Herausforderungen der Zukunft lautet SAP C/4HANA. SAP C/4HANA gibt es nur in der Public Cloud. Einmal einge- loggt erscheint ein freundlicher Willkommensbildschirm mit verschiedenen Kacheln für Aufgaben, Termine und Kenn- zahlen. Mit einem Klick auf eine Kachel öffnet sich die Liste der dahinterliegenden Datensätze. Alle CRM-Grundfunktionen erscheinen gut durchdacht. Un- ternehmen, Ansprechpartner, Leads, Opportunities und Ser- vicetickets sind strukturiert übersichtlich und leicht bedien- bar. Die Integration mit Outlook ist perfekt. Bei einem Klick auf eine eingehende E-Mail werden in Outlook bereits die CRM- Stammdaten sowie die verbundenen Entitäten angezeigt. Mit einem weiteren Klick kann die E-Mail dem entsprechen- den Vorgang zu geordnet werden. In der Sales Cloud werden alle Leads verwaltet. Ist der Lead qualifiziert, wird er in die Opportunity überführt und die dazugehörigen Kontaktdaten werden angelegt. Insge- samt ist die Opportunity umfangreich ausgestattet, es fehlt jedoch der inzwischen obligatorische grafische Vertriebs- prozess. Mit der Chatfunktion Jam können Mitarbeiter Kollegen, aber auch externe Partner in eine Gruppe einladen. Der Eingela- dene erhält eine E-Mail und installiert die Jam App einfach auf dem Smartphone. Nun können Nachrichten, Bilder und weitere Dokumente geteilt und diskutiert werden. Mit ei- nem Klick lässt sich auch eine dezidierte Chatgruppe für eine Opportunity einrichten, in die alle Beteiligten automa- tisch eingeladen sind. Der Chat ist fest mit der Opportunity verbunden. Bei der Erstellung eines Angebots im CRM spürt man die Gene des ERP-Marktführers. Nach der Erfassung der Positi- onen wird das Angebot im SAP ERP kalkuliert. Dabei wer- CRM-Profil CRM Marketing Vertrieb Service Integration International HTML5 Client Native Apps Public Cloud Zielgruppe                 HTML5 apple Android windows – den alle relevanten Kundendaten, wie individuelle Preise, Rabatte und Zahlungskonditionen, aus dem ERP gezogen. Die gesamte Integration von CRM und ERP ist hier ein ab- solutes Highlight. Neben der Preisfindung wurden ebenfalls der Artikelstamm, die Angebote, die Aufträge und die ins- tallierte Basis abgeglichen. Im Service bietet SAP C/4HANA ein ausführliches Serviceti- cket und eine Planungstafel für den Techniker vor Ort. Hier- für erstellt das System einen Auftrag mit den benötigten Ersatzteilen und Dienstleistungen. Anhand der – recht ein- fachen – Planungstafel kann der Technikereinsatz geplant und gesteuert werden. Mit der Unterschrift auf dem Tablet zeichnet der Kunde den Auftrag ab und die Positionen wer- den zur Faktura übergeben. Für das Marketing braucht es die Marketing Cloud, denn hier findet der Marketer umfassende Marketingfunktionen. 73

SAP C/4HANA – Camelot ITLab GmbH 20 40 60 80 100 Usability Look & Feel Navigation Orientierung Bedienung Responsive Design Flexibilität 20 40 60 80 100 Erstellen von Vorlagen Personalisierung durch den User Anpassungen durch den Administrator Systempartner www.camelot-itlab.com Add-ons • SAP Marketing Cloud • SAP Sales & Service Cloud • SAP Jam • SAP Cloud Plattform Integration International SAP C/4HANA ist für den internationalen Einsatz sehr gut geeignet. Das System beherrscht unterschiedliche Adress- formate, Währungen, Mengeneinheiten bis hin zum Bu- chungskreis hervorragend. Trotz allem gibt es auch hier Schwächen in der Ähnlichkeitssuche. Stärken Jam – Interessante Umsetzung der Kollaboration mit in- ternen und externen Teilnehmern. Umfangreich – SAP C/4HANA ist ein umfassendes CRM- System, das im Marketing, Vertrieb und Service viele der geforderten Funktionen mitbringt. Integration – Die bereits bestehende Integration in eine vorhandene SAP-Landschaft ist beeindruckend. Mit der schon vorbereiteten Integrationsplattform lassen sich CRM, ERP und weitere Drittsysteme gut integrieren. Schwächen Spaltung – Mit der strikten und durchaus unnötigen Aufteilung der Module in eine Marketing Cloud und eine Sales Cloud entsteht ein spürbarer funktionaler und or- ganisatorischer Bruch. Geschwindigkeit – Die Reaktion des Systems zeigte über die gesamte Präsentationsdauer durchweg eine kleine, aber durchaus störende Verzögerung. Fazit SAP C/4HANA ist ein modernes und umfassendes CRM-System für anspruchsvolle und internationale Unternehmen. 75

SAP C/4HANA – Camelot ITLab GmbH Opportunity mit Vertriebsaktivitäten JAM Account Dashboard für das Management Cloud Platform Integration 77

Sunrise Software Relations CRM Salz des Lebens Salzburg ist die Stadt des weißen Goldes. Im Mittelalter si- cherte das Salz das Überleben der Menschen, brachte den Erzbischöfen Reichtum und der Stadt ihre heutige Pracht. Salzburg ist mit seiner Altstadt, den Kirchen und Burgen eine Kulturmetropole. Unweit der Festung Hohensalzburg befindet sich die Sunrise Software GmbH. Für den Start von Sunrise Software ist der Download eines Smart Clients notwendig. Ist der Client einmal installiert, überprüft er bei jedem Neustart das System auf Updates. Sunrise verwaltet Interessenten und Kunden einfach und elegant. Termine, Aufgaben und Vorgänge werden mit den Kontakten verknüpft und sind jederzeit auffindbar. Das System besitzt einen eigenen E-Mail-Client, der vollständig mit Outlook synchronisiert ist. Eine eingehende E-Mail ist im Outlook und gleichzeitig im CRM sichtbar und kann dort einem Vorgang zugeordnet werden. Im Kampagnenmanagement besitzt das System nun zu- sätzliche Selektionsmöglichkeiten über vordefinierte Lis- ten. So können Listen einer Zielgruppe hinzugefügt oder wahlweise entfernt werden. Für das professionelle E-Mail- Marketing wird Rapid Mail als Service-Provider empfohlen, was in unserem Test jedoch nicht gezeigt werden konnte. Ein Highlight ist die Umsetzung der EU-Datenschutz-Grund- verordnung. Bei jedem neuen Kontakt wird der User nach dem Grund der elektronischen Speicherung gefragt. Liegt eine mündliche, schriftliche oder schlüssige Einwilligung vor, wird diese mit der entsprechenden Aktivität verknüpft. Für die Auskunftspflicht gemäß der DSGVO können alle personenbezogenen Daten sowie der Grund der Speiche- rung als PDF zusammengefasst und per E-Mail versandt werden. Im Mittelpunkt der DSGVO steht das Verfahrens- register, welches die Aufbewahrungsfristen der erhobenen Daten regelt. CRM-Profil CRM Marketing Vertrieb Service Integration International HTML5 Client Native Apps Public Cloud Zielgruppe          - - - – Obwohl Sunrise Software bewusst auf native Apps ver- zichtet, kann der mobile Vertriebsmitarbeiter mit einem Windows 10 Tablet PC offline arbeiten. Er informiert sich über Kunden und Opportunities, plant weitere Termine und schreibt Besuchsberichte. Im Anschluss wird der Client mit dem Server synchronisiert. Angebote werden ebenfalls im CRM verfasst, da Sunrise Software ein einfaches ERP-System integriert hat. Viele Nutzer von Sunrise Software sind kleinere mittelständische Unternehmen, die ein CRM-System mit rudimentären ERP- Funktionen benötigen. Deshalb besitzt das System eine in- tegrierte Warenwirtschaft für Angebote, Aufträge und Rech- nungen. Die Anbindung eines externen ERP-Systems wäre bei Sunrise Software eine projektspezifische Anpassung. 79

Sunrise Software Relations CRM 20 40 60 80 100 Usability Look & Feel Navigation Orientierung Bedienung Responsive Design Flexibilität 20 40 60 80 100 Erstellen von Vorlagen Personalisierung durch den User Anpassungen durch den Administrator Internationalität Sunrise Software unterstützt die internationalen Adressfor- mate, Währungen und Mengeneinheiten. Es fehlen jedoch die zusätzlichen Kleinigkeiten, wie eine Ähnlichkeitssuche. Stärken Grundfunktionen – Das System von Sunrise ist in den Grundfunktionen vom Marketing über den Auftrag bis zum Service breit aufgestellt und ausgewogen. EU-DSGVO – Die Sunrise zeigt eindrucksvoll, wie die systemtechnischen Anforderungen der Datenschutz- Grundverordnung in einem CRM-System realisiert wer- den können. Schwächen Technologie – Sunrise Software ist kein webbasiertes CRM-System und verfügt über keine nativen Apps. Es benötigte einen Smart Client und Windows 10. Auswertungen – Die Reports besitzen keine datenab- hängigen Filter für eine dezidiertere Betrachtung. Fazit Einfaches, aufgeräumtes CRM mit allen Basis- Funktionen. 81

Sunrise Software Relations CRM Startseite Opportunities Reklamation Kunden in der Nähe 83

Zusammenfassung der Ergebnisse 85

Der Markt wird angeführt von den drei globalen Leadern: Salesforce, SAP und Microsoft. Diese Systemanbieter sind führend in der Technologie, besitzen einen umfassenden Funktionsumfang und können unabhängig von der Unter- nehmensgröße eingesetzt werden. Im Marktsegment Mittelstand sind zahlreiche Systemanbie- ter verschwunden. Viele haben die technologische Entwick- lung (Web, App, Cloud) ignoriert und entsprechen nicht mehr dem aktuellen Stand der Technik. Einige Systeman- bieter wurden aufgekauft und andere haben sich einfach zurückgezogen. Zurzeit zählen wir noch fünf relevante Sys- temanbieter im Segment Mittelstand. Es gibt eine Vielzahl von Newcomern, welche wir selbst- verständlich zum CRM Excellence Test eingeladen haben. Einige haben sich dem Test gestellt. Die Ergebnisse waren für beide Seiten nicht befriedigend, sodass wir sie nicht veröffentlichen durften. Der CRM-Markt wächst jährlich um 20 Prozent, doch die Anzahl der relevanten Player sinkt. 87

Angebote im CRM Die Angebotsfunktionen der CRM-Systeme decken sich nicht wirklich mit den Anforderungen der Unterneh- men. Erstens ist die Ausprägung der Artikelstammdaten mit wenigen Feldern sehr dünn. Zweitens ist eine an- spruchsvolle Preisfindung – wie zum Beispiel Preise pro Land, Preise für Wiederverkäufer oder Individualpreise pro Kunden – nicht vorgesehen. Techniker vor Ort Technischer Service ist im CRM möglich, aber schwierig. Ein Serviceticket gibt es mehr oder weniger umfang- reich in allen getesteten Systemen. Im Service vor Ort zeigen sich dann die Unterschiede: Der Funktionsum- gang reicht von einem einfachen Servicekalender ohne Verbindung zum Auftrag bis zur Serviceplanungstafel. Die Lagerhaltung im KFZ, Nacharbeiten oder die Unter- schrift auf dem Tablet können ebenfalls nicht durchgän- gig erwartet werden. EU-Datenschutz-Grundverordnung Die EU-Datenschutz-Grundverordnung braucht sowohl eine organisatorische als auch eine systemtechnische Umsetzung. Die Anbieter lassen ihre Kunden jedoch mit dem Problem alleine und haben keine Antworten auf die gesetzlichen Erfordernisse. Nur Sunrise hat voraus- gedacht und bietet eine Lösung. Features mit fragilen Ergebnissen Der CRM Excellence Test ist dafür bekannt, dass er neben den Stärken auch die Schwächen der Systeme aufzeigt: ein Thema, welches durchaus zu regen Diskussionen mit den Präsentatoren führte. Fehlen die in unserem Testszenario beschriebenen Funkti- onen, bedeutet das für den Prozess substanzielle Lücken. Das gewünschte Ziel kann nicht erreicht werden. Wir möch- ten kurz aufzeigen, wo grundsätzlich die Grenzen der Sys- teme liegen. Ähnlichkeitssuche Alle unsere getesteten Systeme hatten Schwierigkeiten mit einer Ähnlichkeitssuche. So liefert eine Suche nach „Sao Paulo“ keine Ergebnisse, wenn der Brasilianer auf eine Schreibweise mit Tilde Wert legt. Bei einer Suche nach Herrn „Meier“ hätten wir gerne ähnliche Schreib- weisen wie Meyer, Maier oder Mayer als Ergebnis gese- hen. Einige Anbieter können etwas zeigen, doch keiner kann alles. Unzureichende Daten Beim Speichern von unzureichenden Daten bekommen die CRM-Systeme richtig Stress. Die Anlage einer E-Mail- Adresse ohne dazugehörigen Namen, wie sie bei einer Newsletteranmeldung vorkommt, ist nicht möglich. Unzureichende Daten können bei Microsoft und SAP im Lead gespeichert werden. Die Newsletteranmeldung ist jedoch eine Information, während der Lead ein Qualifi- zierungsprozess ist. Beides in einer Entität stört nur die Leadstatistik. Kollaboration Die Kollaboration ist ein simpler Chat unter Kollegen. Doch ist der Chat teilweise nur intern möglich, nicht auf dem mobilen Device verfügbar oder zu umständlich. Lediglich das Jam von SAP zeigte sich als Bereicherung für eine dezentrale Kommunikation. 89

Prozessorientiertes Lastenheft Das Ergebnis unserer Prozessbeschreibung ist ein prozess- orientiertes Lastenheft, so wie es für den CRM Excellence Test verwendet wurde. Dieses erfüllt alle Anforderungen, um eine Standardsoft- ware zu evaluieren. Es dient dem CRM-Anbieter als Vorga- be für seine Präsentation und ist im Prinzip der Bauplan für das zukünftige CRM-System. Nach der Systemauswahl wird mit dem bevorzugten Lö- sungsanbieter in den Feinkonzept-Workshops der notwen- dige Anpassungsaufwand definiert. So entsteht aus dem Lastenheft das Pflichtenheft. Ratschläge für die Systempräsentationen Es lohnt sich, eine Systempräsentation gut vorzubereiten. Schließlich sind die Interessen von Unternehmen und Prä- sentator nicht die gleichen. Für das Unternehmen geht es darum, eine Standardsoft- ware für seine absoluten Kernprozesse zu evaluieren. Der Systemanbieter wiederum möchte Lizenzen verkaufen. Eine Systempräsentation von einem externen Experten moderieren zu lassen, hat den Vorteil, dass dieser auf die Stärken und Schwächen der gezeigten Systeme hinweisen kann. Regeln für die Bewertung Vor den Präsentationen hat es sich als vorteilhaft er- wiesen, das Projektteam zu einem Kick-off-Meeting ein- zuladen. Für eine gute Bewertung braucht es Regeln im Umgang mit dem Präsentator: Was passiert, wenn der Präsentator vom Szenario abweicht, etwas nicht funkti- oniert oder zu lange dauert etc.? Bei den von uns moderierten Präsentationen hat sich auch gezeigt, dass es kritische, aber wohlwollende Prüfer in den Unternehmen gibt. Wichtig ist nur, dass CRM-DON‘TS Thumbs-Down • CRM wird unterschätzt, daher scheitern viele Projekte. • CRM wird delegiert, dabei ist es ein Top- Managementthema. • CRM wird als IT-Thema eingeordnet, daher fehlt dem Projektziel die Kundenorientierung. • CRM-Pflichtenhefte sind wenig hilfreich, denn sie beschreiben nur Technik. • CRM wird statisch betrachtet, da die eigenen Prozesse nicht bekannt sind. • CRM wird abgelehnt, da der Nutzen für den Einzelnen ausbleibt. jeder Prüfer die Präsentationen verschiedener Anbieter gleichmäßig bewertet. Vorbereitung ist eine Arbeitsprobe Wir sehen die Vorbereitung des Systemanbieters bereits als erste Arbeitsprobe. In den Ausschreibungen erleben wir immer wieder, dass Systemanbieter die Anforderun- gen nicht gelesen haben, ein Nullachtfünfzehn-Angebot einreichen und sogar die Zugangsdaten für das eige- ne System nicht kennen. Von Anbietern, die ein CRM- Vorhaben mit geringer Wertschätzung angehen, sollten Unternehmen sich frühzeitig verabschieden. „Können wir Ihnen anpassen.“ In wirklich jeder Präsentation hören wir diesen Satz: „Das können wir Ihnen anpassen.“ Am Ende einer Schilderung haben wir diesen Satz einige hundert Mal vernommen, und es entsteht das Gefühl, „alles wäre möglich, doch nichts ist fertig“. 91

CRM-DOS THUMBS-UP • Treten Sie erst einmal in die Fußstapfen Ihrer Kunden! • Beschreiben Sie Ihre CRM-Vision von der perfekten Kundenbeziehung! • Schreiben Sie Ihr CRM-Drehbuch mit typischen Kundenszenen! • Definierte CRM-Prozesse sind Ihr Leitfaden für gute Kundenbeziehungen. • Schaffen Sie breite Akzeptanz, denn Ihre Mitarbeiter sind der Schlüssel zum Erfolg! • Steigern Sie die Qualität am Kunden und die Effizienz im Unternehmen! Akzeptanz für die Systementscheidung In der Systemauswahl beziehen wir die Beteiligten bewusst in die Entscheidungen ein. Die Mitarbeiter identifizieren sich mit den Ergebnissen, weil sie sich in den Abläufen wiedererkennen. Das führt zu einer breiten Akzeptanz des neuen CRM-Systems – über alle Hierarchiestufen. Eine gezielte Planung des Vorgehens vereinfacht bzw. er- möglicht überhaupt erst die Realisierung. Sind die Anfor- derungen klar definiert, kann das CRM-System ausgewählt werden, welches die angestrebte Kundenbeziehung am besten unterstützt. Die Ziele des Customer Relationship Managements – rentable und langfristige Kundenbezie- hungen – sind so realisierbar. Sie sind mit dem vorliegenden Testbericht bei der Auswahl eines geeigneten CRM-Systems einen wesentlichen Schritt weiter. Für Ihr weiteres Vorgehen stehen wir Ihnen als Ex- perten jederzeit gern zur Seite. 93

talog bekommen? Darf ich Sie zur Messe einladen? Wann entscheiden Sie über das Angebot?“ zentralen System zusammengeführt. Jeder Mitarbeiter er- hält auf Tastendruck die Information, die er benötigt. Der Außendienst folgt oft nur den Besuchswünschen des Kunden. Mit CRM geht es darum, die A-Kunden qualitativ zu betreuen, neue Kunden mit Potenzial zu identifizieren und zu entwickeln sowie Produkttrends schnell zu ver- breiten. Der Kundenbetreuer sollte sich immer auf seine wichtigen Kunden konzentrieren. Mit dem passenden CRM- System lassen sich die notwendigen Klassifizierungen und die Besuchsfrequenzen auf Tastendruck ermitteln und der Erfolg überwachen. Es gibt viele Gründe für einen Kundenkontakt: von der Ak- quise, über die Betreuung bis zur Rückgewinnung. Die Kun- den sollten nicht alleine gelassen werden. 3. Durchgängige Kommunikation Verschiedenste Brüche in der internen Kommunikation be- hindern viele Unternehmen. Prozesse geraten ins Stocken, sind intransparent und zeitraubend, weil Mitarbeiter nicht die richtigen oder unvollständigen Informationen haben. Der Kunde spürt die mangelnde Kompetenz, ob bewusst oder unbewusst. Wer seine interne und externe Kommunikation verbessern möchte, der braucht durchgängige und transparente Pro- zesse. Die Prozesse beschreiben den täglichen Umgang mit dem Kunden an allen Kontaktpunkten. Die CRM-Systeme stellen die technische Unterstützung für die Kommunikati- on. Jeder Mitarbeiter bekommt die Informationen, die er für seine Aufgabe benötigt. Um Unternehmen auf den Einsatz eines modernen CRM- Systems auszurichten, müssen die internen Kommunika- tionsprozesse digitalisiert werden. Das hat einen weitrei- chenden Einfluss auf die tägliche Arbeit der Mitarbeiter und Manager. Der immer noch weitverbreitete Papierüberfluss, die schleichende Kommunikation über Korridore und der umfangreiche Bestand von Excel-Listen werden in einem Das Suchen von Daten entfällt genauso wie das Ausdru- cken und Abheften von Bestellungen, die Pflege von Excel- Listen und manuelles Weiterleiten von Vorgängen. 4. Spürbare Effizienz Der größte messbare Nutzen von CRM-Systemen ist eine Zeitersparnis von 10 – 20 Prozent im gesamten Marketing und Vertrieb. Durch die technische Unterstützung fallen vie- le Aufgaben komplett weg oder werden in ihrem Aufwand drastisch reduziert. Unsere Kunden beschreiben die neuen Prozesse als strukturierter, transparenter und effizienter. In den Feedbackgesprächen stellte sich der Effizienzge- winn als besonders spürbar heraus. Wer diesen Zeitgewinn nutzt, um damit seine Kundenkontaktrate zu erhöhen und aktiv auf die Kunden zugeht, bekommt einen messbaren Nutzen in mehr Angeboten, einer besseren Abschlussquo- te und somit mehr Aufträgen. So wachsen viele unserer Kunden bei einem gleichbleibenden Mitarbeiterstamm. Die Aufwendungen einer CRM-Einführung machen sich meist im ersten Jahr nach dem Go-live bezahlt. Erfolg durch Planung Moderne CRM-Systeme können erfolgreich Kundenbezie- hungen unterstützen – wenn die Umsetzung gut geplant ist. Unsere Erfahrung zeigt, dass viele Unternehmen den Umfang einer CRM-Einführung unterschätzen und aufgrund mangelnder Planung die neue Technik nicht zum Einsatz kommt oder die Potenziale nicht voll ausgeschöpft werden. Daher kann die Unterstützung eines externen Experten hel- fen, die eigenen Schwachstellen zu identifizieren und ein zukunftsorientiertes Konzept zu erstellen. 95

Intelligente Systeme Wirklich durchdachte CRM-Systeme können aufgrund des Ländercodes bereits die internationale Vorwahl, die Sprache des Kunden und die Währung vorgeben. Einige Systeme erlauben ebenfalls eine Validierung der Adres- se auf nationaler Ebene. So werden Vorwahl und Stadt aus der Postleitzahl abgeleitet. Harmonisierung der Prozesse und Organisationen Wer sich mit internationalen CRM-Strategien auseinander- gesetzt hat, erkennt schnell, dass es einen Wildwuchs an Prozessen und Strukturen gibt. Jedes Land hat seine eige- nen Regeln. In der globalisierten Welt müssen länderüber- greifend einheitliche Prozesse entwickelt werden. Die Har- monisierung der Prozesse bedeutet auch, Gedanken und Erfahrungen im CRM-Projektteam auszutauschen. Kreativität statt Struktur In Deutschland finden wir klare Strukturen, eingespielte Prozesse und eine gute IT-Unterstützung. Diese Struktu- ren sind in den anderen Industrienationen ähnlich, aber eher geringer ausgeprägt. Oft haben sich die Niederlas- sungen eigene lokale Lösungen gesucht, um arbeitsfä- hig zu sein. Wir sehen immer wieder, dass kleinere Niederlassungen in der Kundengewinnung kreativer sind. Sie sind auf Facebook präsent, nutzen E-Mail-Marketing oder setzen ein eigenes Tool fürs Leadmanagement ein. In den boomenden Märkten wie China, Indien oder Brasilien schwächeln die Abläufe durch Unwissenheit, mangelnde Erfahrung und höhere Fluktuation. Gern erneuern Mitarbeiter ihre Umsatzzahlen täglich in Ex- cel-Listen, schreiben Angebote in Outlook oder nutzen andere Hilfsmittel. Allein die Aufträge werden im ERP erfasst, denn sonst erhält man keine Ware. 97 Wir fordern keine Währungskonsolidierung, sondern er- warten von einem internationalen CRM-System, dass wir beim User eine Währung hinterlegen können. Das CRM- System zeigt dann alle Umsätze und die Dashboards in der Währung des Users an. Für die Währungsbereinigung sind die Unternehmen im Vorteil, die bereits ein Data Warehouse implementiert haben. Das CRM liest dann alle Umsätze – in einigen Fällen live – in multiplen Währungen aus dem Data Warehouse. Unternehmen sollten nicht auf die angebotenen Funk- tionen der CRM-Anbieter vertrauen, die leichtfertig mit Beträgen spielen, ohne an die Konsequenzen zu den- ken. Es gibt auch Fälle, in denen Beträge ohne Währung angeboten werden. So beläuft sich der Umsatz auf 3000 Irgendetwas. Sprache des Kunden Die meisten CRM-Systeme bringen bereits mehrere Sprachen mit. Die Sprache des Kunden erfordert jedoch einige zusätzliche Funktionen. So erwarten wir von ei- nem internationalen CRM-System, dass z. B. Templates ein Sprachattribut mitführen. Mit diesem soll ein CRM- System das sprachlich äquivalente Anschreiben für den Kunden finden.

guten Einblick in alle lokalen Abläufe mitbringen, und wir benötigen die Zustimmung des Vorgesetzten. Darüber hin- aus haben wir die Erfahrung gemacht, dass viele Vertriebs- leiter selber gern im Projektteam vertreten sein möchten. Die Kommunikation in diesen Projektteams ist sehr wich- tig. Es sollte eine Sprache gewählt werden, in der sich alle Beteiligten gut verständigen können – meist ist das Englisch. Für die internationalen Vertreter müssen Präsen- tationen und Unterlagen erstellt werden, die sie für die interne Kommunikation in ihrer jeweiligen Niederlassung nutzen können. Ein Newsletter oder eine Kundenzeitschrift sollte für das Projektmarketing eingebunden werden, und zu guter Letzt wäre eine interne soziale Plattform zur Kol- laboration sinnvoll. Für die Teambildung empfehlen wir, über die Workshops hinaus gemeinsame Aktivitäten in Form eines Abendessens etc. zu organisieren. In einigen Fällen wurden mit dem Pro- jektteam internationale Niederlassungen besucht und das Arbeitsmeeting ins Ausland verlegt. Die Wertschätzung aller Beteiligten bringt oft einen großen Schatz zutage. Internationales CRM braucht Beratung Wer in internationalen Märkten aktiv ist, sollte seine CRM- Strategie international ausrichten. Internationale CRM-Pro- jekte haben besondere Anforderungen an die CRM-Systeme und das Vorgehensmodell. Erst beim Rollout zeigt sich, ob die Planung den zusätz- lichen Anforderungen internationaler Märkte entspricht. Viele CRM-Projekte werden unterschätzt, dauern eine Ewig- keit, bringen keine Verbesserung oder scheitern letztlich. Vom internationalen Einsatz sind diese Unternehmen mei- lenweit entfernt. Die CRM Excellence Methode unterstützt Unternehmen – national und international – bei der Planung, Auswahl und Einführung eines CRM-Systems. 99 tables Wachstum in internationalen Märkten ist, sollte das Unternehmen bei der Planung des CRM-Systems auch an die Anbindung der Händler denken. Beim indirekten Vertrieb entstehen viele Medienbrüche zwischen Hersteller und Händler. Die Händler sind oft klei- ne Unternehmen mit wenigen Mitarbeitern und schlechter IT-Infrastruktur. In unseren internationalen CRM-Konzepten planen wir daher die Einbindung der Händler in das neue CRM-System ein. Der Händler erhält Zugang zum CRM-Sys- tem, sieht seine Leads, Kunden und Projekte. Der Händler wird sich sehr wahrscheinlich dem Lieferan- ten verbunden fühlen, der ihm ein einträgliches Geschäft bringt. Wer bei seinem Konzept nicht an seine Händler denkt, verschenkt Wachstumspotenzial. Anforderungen an das Projektmanagement Für die Planung eines internationalen CRM-Systems braucht es auch ein internationales Projektteam. Wir plädieren dafür, dass wir ein etwas größeres Team aufstellen, dem erfahrene Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb und Service angehören. Zusätzlich hat es sich als positiv erwiesen, Re- präsentanten aus den Kernmärkten einzuladen. Die Teilnahme sollte für die internationalen Repräsentanten immer freiwillig sein. Die Projektmitglieder müssen einen

101

103