Konzernweite CRM-Systemauswahl

Die Schott AG ist ein international führender Technologie-konzern für Spezialglas, für Spezialwerkstoffe und in Spitzentechnologien. Mit ihrer hochwertigen Produktpalette spielen die Mainzer eine wichtige Rolle in der Hausgerätein-dustrie, Pharmazie, Elektronik, Optik und Transportation. Mit 15.400 Mitarbeitern ist der Glasspezialist in über 35 Ländern vertreten.

Die Schott AG nutzte ein eigenentwickeltes CRM-System auf Basis von Lotus Notes. Das System wird den steigenden Anforderungen nicht mehr gerecht. Vor der Einführung eines neuen, konzernweiten CRM-Systems forderte der Vorstand eine belastbare Evaluierung. Für die gewünschte Entscheidungssicherheit wurde der unabhängige CRM-Experte Herr Stephan Bauriedel beauftragt, die Systemauswahl zu begleiten. Mit seiner CRM Excellence Methode werden potenzielle CRM-Anbieter systematisch und belastbar evaluiert.

Mit der vom Berater entwickelten Bibliothek vordefinierter CRM-Best-Practice-Prozesse konnten die Anforderungen der Schott AG schnell in ein passendes Testszenario umgesetzt werden. Mit dem Testszenario können Systeme entlang der geltenden ISO-Normen für Softwarequalität (ISO 12119), Gestaltung von Bildschirmarbeit (ISO 9241) und Effektivität sowie Effizienz (ISO 9000:2000) miteinander verglichen werden.

Jedem der vorab ausgewählten CRM-Systemanbieter wurden die einheitliche Aufgabenstellung und die dazugehörigen Prozesse der Schott AG zugesendet. Es galt zu belegen, dass das vorgeschlagene System die angestrebten Prozesse des Glasspezialisten unterstützt.

Jeder Anbieter zeigte in einer eintägigen Präsentation anhand des Szenarios die Leistungsfähigkeit seines Systems in Bezug auf Funktionalität, Internationalität, Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit. Das Projektteam bewertete jeden Prozessschritt und jede Funktion einzeln, sodass am Ende eine nachvollziehbare und vergleichbare Bewertung der Systeme erreicht wurde.

Anhand der belegbaren Fakten der Testergebnisse konnte dem Steering Commitee verdeutlicht werden, dass zwei Systeme den Anforderungen der Schott AG entsprechen. Beide CRM-Systeme unterscheiden sich in ihrer konzeptionellen Ausrichtung erheblich – von innovativ und cloudbasiert bis solide und international.

Das Projektteam untersuchte weitere Entscheidungskriterien. Als erstes gab es eine monetäre Betrachtung der Systemlösungen. Im zweiten Schritt wurden die Risiken bei der Speicherung von Kundendaten in der Cloud untersucht. Letztendlich waren arrangierte Referenzbesuche ausschlaggebend für die CRM-Systementscheidung.

„Wir haben in kurzer Zeit klar herausgearbeitet, welches System zu den Anforderungen der Schott AG passt.“, sagt der CIO Herr Andreas Beeres.

Die Methode von Herrn Bauriedel, mit einem eindeutigen Testszenario zu arbeiten, gab die gewünschte Sicherheit bei der CRM-Systemauswahl. Alle gesichteten CRM-Systeme wurden objektiv bewertet und ein System für den konzernweiten Einsatz ausgewählt. „Mit diesem Vorgehen sind wir zu einer Entscheidung gekommen, die von allen Beteiligten getragen wird. Das ist uns für den weiteren Projektverlauf sehr wichtig.“, ergänzt Projektleiterin Kathrin Ohligmacher.