Konzernweite CRM-Systemauswahl

Die Schott AG nutzte ein eigenentwickeltes CRM-System auf Basis von Lotus Notes. Das System wird den steigenden Anforderungen nicht mehr gerecht. Vor der Einführung eines neuen, konzernweiten CRM-Systems forderte der Vorstand eine belastbare Evaluierung. Um die gewünschte Entscheidungssicherheit zu erreichen, wurde der unabhängige CRM-Experte Stephan Bauriedel beauftragt, die Systemauswahl zu begleiten. Mit seiner CRM-Excellence-Methode werden potenzielle CRM-Anbieter systematisch und belastbar evaluiert.

Mit der vom Berater entwickelten Bibliothek vordefinierter CRM-Best-Practice-Prozesse konnten die Anforderungen der Schott AG schnell in ein passendes Testszenario umgesetzt werden. Mit diesem können Systeme entlang der geltenden ISO-Normen für Softwarequalität (ISO 12119), Gestaltung von Bildschirmarbeit (ISO 9241) und Effektivität sowie Effizienz (ISO 9000:2000) miteinander verglichen werden.

Anhand der belegbaren Fakten der Testergebnisse konnte dem Steering Commitee verdeutlicht werden, dass zwei Systeme den Anforderungen der Schott AG entsprechen. Beide CRM-Systeme unterscheiden sich in ihrer konzeptionellen Ausrichtung erheblich – von innovativ und cloudbasiert bis solide und international.

Das Projektteam untersuchte weitere Entscheidungskriterien. Als Erstes gab es eine monetäre Betrachtung der Systemlösungen. Im zweiten Schritt wurden die Risiken bei der Speicherung von Kundendaten in der Cloud untersucht. Letztlich waren arrangierte Referenzbesuche ausschlaggebend für die CRM-Systementscheidung.

Die Methode von Stephan Bauriedel, mit einem eindeutigen Testszenario zu arbeiten, gab die gewünschte Sicherheit bei der CRM-Systemauswahl. Alle gesichteten CRM-Systeme wurden objektiv bewertet und ein System wurde für den konzernweiten Einsatz ausgewählt. „Mit diesem Vorgehen sind wir zu einer Entscheidung gekommen, die von allen Beteiligten getragen wird. Das ist uns für den weiteren Projektverlauf sehr wichtig“, ergänzt Projektleiterin Kathrin Ohligmacher.