Was sind die Vorteile von CRM?

Eine der wichtigsten Fragen bei der Definition der Ziele lautet: Woran erkennt ein Kunde, dass Sie ein CRM eingeführt haben? Eine durchaus schwierige Frage, denn die Perspektiven der Kunden werden oft vernachlässigt! Ein Kunde bemerkt den Unterschied an vielen Kleinigkeiten entlang seines Kundenlebenszyklus. So bekommt er einen Newsletter, der auf seinen Bedarf zugeschnitten ist. Der Außendienstmitarbeiter ist bestens informiert: Bei einer Reklamation identifiziert er den Kunden bereits über seine Telefonnummer, kennt seine Produkte (Maschinen), gibt am Telefon Auskunft über die Garantie, kennt die Servicehistorie oder weiß über die letzte Wartung Bescheid.

Entlang des Kundenlebenszyklus gibt es viele Möglichkeiten, sich zu verbessern. Das meiste Potenzial sehen wir in der Geschäftsanbahnung und im After Sales. Viele Unternehmen reduzieren die Kundenbeziehung einzig auf die Auftragsabwicklung, doch Aufträge schreiben kann Ihr direkter Mitbewerber genauso gut. Es gilt über das eigene Produkt hinaus Leistungen anzubieten, die für die Kunden einen Wert haben. Die Summe der Mehrwerte z. B. Erreichbarkeit, Auskunftsfähigkeit, Beratung, Service-Hotline und Fachkompetenz ergeben einen großen Unterschied. Mit CRM erhöhen Sie diese Qualität für den Kunden.

Es gibt eine Vielzahl von Kontaktmöglichkeiten, um Kunden auf sich und seine Leistungen aufmerksam zu machen und in Kontakt zu bleiben. Ob auf einer Messe, per Brief, E-Mail, Anruf oder durch einen Besuch – es fehlt oft an der Synchronisierung des Orchesters.

Jede Kontaktart hat ihre Eigenheiten. So ist die E-Mail vielleicht das günstigste Medium, mit dem Sie schnell viele Adressaten erreichen, während der Kundenbesuch die teuerste Kontaktart mit der höchsten Intensität ist. Ein Newsletterangebot wird von Kunden heute eigentlich erwartet. Der Newsletter soll informativ und wenig werblich sein. Dafür braucht der Redakteur Inhalte (Content), eine Segmentierung seiner Empfänger und ein Messsystem über die Lesebereitschaft. Telefonate werden in der Zusammenstellung des Kommunikationsmix immer unterbewertet. Dabei sind diese eine schnelle, günstige und effektive Kommunikationsform, um bei Kunden einmal nachzuhaken: „Haben Sie unseren Katalog bekommen? Darf ich Sie zur Messe einladen? Wann entscheiden Sie über das Angebot? Nächsten Monat braucht Ihre Maschine eine Wartung!“. Der Außendienst folgt oft nur den Besuchswünschen der Kunden. Mit CRM geht es darum, die A-Kunden qualitativ zu betreuen, neue Kunden mit Potenzial zu identifizieren und zu entwickeln sowie Produkttrends schnell zu verbreiten. Der Kundenbetreuer sollte sich immer auf seine wichtigen Kunden konzentrieren. Die notwendigen Klassifizierungen und die Besuchsfrequenzen lassen sich mit dem passenden CRM-System auf Tastendruck ermitteln. Zudem kann der Erfolg überwacht werden.

Es gibt viele Gründe für einen Kundenkontakt: von der Akquise, über die Betreuung bis zur Rückgewinnung. Sie sollten Ihre Kunden nicht alleine lassen. Mit CRM erhöhen Sie Ihre Kundenkontaktrate – mit konkreten Geschäftsmöglichkeiten.

Verschiedenste Brüche in der internen Kommunikation behindern viele Unternehmen. Prozesse geraten ins Stocken, sind intransparent und zeitraubend, weil Mitarbeiter nicht über die richtigen und vollständigen Informationen verfügen. Die Kunden spüren die mangelnde Kompetenz, ob bewusst oder unbewusst. Wer seine interne und externe Kommunikation verbessern möchte, der braucht durchgängige und transparente Prozesse. Die Prozesse beschreiben den täglichen Umgang mit den Kunden, und die CRM-Systeme stellen die technische Basis für die Kommunikation. Jeder Mitarbeiter erhält die Informationen, die er für seine Aufgabe benötigt.

Viele Unternehmen leben heute noch in einer vorrangig analogen Welt. Mitarbeiter reagieren auf Zuruf in Form von Geschichten, arbeiten mit individuellen Listen und viel Bauchgefühl. Um Unternehmen auf den Einsatz eines modernen CRM-Systems auszurichten, müssen die internen Kommunikationsprozesse digitalisiert werden. Das hat einen weitreichenden Einfluss auf die tägliche Arbeit der Mitarbeiter und Manager. Der allerorts etablierte Papierüberfluss, die schleichende Kommunikation über Korridore, der umfangreiche Bestand von Excel-Listen werden durch ein zentrales System zusammengeführt. Jeder Mitarbeiter erhält per Mausklick die Information, die er benötigt. Das Suchen von Daten entfällt genauso wie das Ausdrucken und Abheften von Bestellungen, die Pflege von Excel-Listen und manuelles Weiterleiten von Vorgängen. CRM verbessert den externen und internen Kommunikationsfluss.

Der größte messbare Nutzen von CRM-Systemen ist eine Zeitersparnis von 10 bis 20 Prozent im gesamten Marketing und Vertrieb. Durch die technische Unterstützung entfallen viele Aufgaben komplett oder werden in ihrem Aufwand drastisch reduziert. Unsere Kunden beschreiben die neuen Prozesse als strukturierter, transparenter und effizienter.

In den Feedbackgesprächen benannten sie den Effizienzgewinn als besonders spürbar. Wer den Zeitgewinn nutzt, um damit seine Kundenkontaktrate zu erhöhen und aktiv auf die Kunden zuzugehen, erhält einen messbaren Nutzen in mehr Angeboten, einer besseren Abschlussquote und somit mehr Aufträgen. So wachsen viele unserer Kunden bei einem gleichbleibenden Mitarbeiterstamm. Die Aufwendungen einer CRM-Einführung machen sich meist im ersten Jahr nach dem Go-live bezahlt. Mit der spürbaren Effizienz gewinnen Sie einen wichtigen Wettbewerbsvorteil.