IHK München und Oberbayern - CRM Systemvorauswahl
CRM Systemvorauswahl

CRM-Systemvorauswahl

IHK München und Oberbayern

Die Industrie- und Handelskammer (IHK) für München und Oberbayern ist mit rund 400.000 Mitgliedsunternehmen die größte IHK bundesweit. Die IHK vertritt das Gesamtinteresse der Wirtschaft, erfüllt hoheitliche Aufgaben, fördert die Wirtschaft und tritt für Anstand im Wirtschaftsleben ein.

Situation

Die IHK München und Oberbayern nutzt ein fremdentwickeltes System für die Bearbeitung von eingehenden Serviceanfragen. Im Rahmen einer größeren IT-Umstellung ergab sich die Notwendigkeit, das bestehende System grundlegend anzupassen oder gegen ein Standard-CRM-System zu ersetzen.

Aufgabenstellung

Der CRM-Markt ist mit mehr als 130 Systemanbietern eher heterogen. Daher ist eine Vorauswahl mithilfe eines erfahrenen CRM-Experten empfehlenswert. Im Rahmen einer Marktanalyse ist eine sogenannte Longlist mit den Systemanbietern sinnvoll, die die funktionalen und technischen Kriterien der Organisation erfüllen. Die unabhängige Unternehmensberatung Stephan Bauriedel wurde beauftragt, die Anforderungen der IHK zu prüfen und eine Vorauswahl zu treffen. Da die IHK München und Oberbayern seit Längerem das Ziel hat, ein modernes CRM-System einzuführen, war gewünscht, bei der Vorauswahl auch eine langfristige Nutzung zu berücksichtigen.

Analyse der funktionalen Anforderungen

Für die Analyse der funktionalen Anforderungen wurden die Arbeitsabläufe im Servicecenter aufgenommen und auf die Arbeitsweise eines CRM-Systems übertragen. Während der Analyse zeigten sich zusätzliche Möglichkeiten zur Prozessvereinfachung. Grobe Funktionsblöcke aus einer CRM-Best-Practice-Bibliothek bildeten die Grundlage für die Anforderungen an ein IHK-weites CRM-System. Gemeinsam mit den Verantwortlichen konnten so relativ schnell die grundlegenden Eigenschaften eines CRM-Systems bestimmt werden.

Anforderungen aus technischen Leitlinien

Die IHK München hat sehr hohe Ansprüche an Datenschutz, Datenhaltung und Datensicherheit. Auf Basis vorhandener technischer Leitlinien entstanden K.-o.-Kriterien, die ein möglicher CRM-Systemanbieter erfüllen muss.

Nächste Schritte

Nach einer Ausschreibung auf Basis der Vorauswahl führt die IHK München das neue CRM-System ein. Dieses erfüllt die Anforderungen des Servicecenters und ist offen für eine IHK-weite Umsetzung.

Mit der schnellen und klaren CRM-Vorauswahl konnten wir uns auf die für uns relevanten Systemanbieter konzentrieren. So haben wir viel Zeit und Energie gespart.

Bernd Männel, Projektleiter

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