CRM Excellence Test 2019
CRM Excellence Test 2019 Siegel

CRM Excellence Test 2019

Führende CRM-Systeme im Vergleich

Der CRM Excellence Test ist der unabhängige Vergleichstest führender CRM-Systeme. Erfahrene Experten prüfen anhand eines einheitlichen Szenarios, inwieweit die Systeme die Anforderungen eines international agierenden Industrieunternehmens erfüllen. Der einheitliche Ablauf schafft eine objektive Vergleichsmöglichkeit. Die umfangreichen Bewertungen der Funktionalität (ISO 12119), der Anpassbarkeit und der Benutzerfreundlichkeit (ISO 9241) sind anschaulich dargestellt.

Der CRM Excellence Test 2019 skizziert alle Anforderungen, die für die Erfüllung der Aufgabe – das Management der Kundenbeziehung – notwendig sind. Zusätzlich erwarten wir, dass die Systeme diesen Standard auf einem gehobenen technischen Niveau unterstützen. Denn der CRM Excellence Test beschreibt den gehobenen Standard. Die Untersuchung dauert in der Regel zehn Stunden. Zwei erfahrene Experten bewerten die Systeme beim jeweiligen Anbieter vor Ort und lassen sich alle Funktionen detailliert zeigen. Es zählt nur, was wirklich funktioniert. Der CRM Excellence Test ist unabhängig und werbefrei. Er legt die Stärken und Schwächen der einzelnen Systeme offen und ist somit eine Entscheidungshilfe bei der Auswahl des richtigen CRM-Systems.

Teilnehmer des CRM Excellence Tests 2019

Der CRM-Markt ist in Bewegung. Einige CRM-Systemanbieter sind durch Übernahmen verschwunden oder haben sich langsam zurückgezogen. Viele, sehr viele, haben den technologischen Wandel (Web, App, Cloud) verschlafen. Wir haben alle relevanten Systemanbieter eingeladen. Aber die Liste der sogenannten Premium-CRM-Systemanbieter, welche dieses anspruchsvolle Szenario erfüllen können, ist geschrumpft. Diese vier Systeme haben wir für Sie getestet:

Adito im Vergleich führender CRM Systeme

adito5

Testergebnis Adito

ADITO Software GmbH

Konrad-Zuse-Str. 4
DE - 84144 Geisenhausen
www.adito.de

Microsoft CRM 365 im Vergleich führender CRM Systeme

MS Dynamics CRM 365

Testergebnis Microsoft Dynamics CRM 365

awisto business solutions GmbH

Mittlerer Pfad 4
DE - 70499 Stuttgart
www.awisto.de

SAP C/4 Hana im Vergleich führender CRM Systeme

SAP C/4HANA

SAP C/4HANA

Camelot ITLab GmbH

Theodor-Heuss-Anlage 12
DE - 68165 Mannheim
www.camelot-itlab.com

Sunrise Software Relations im Vergleich führender CRM Systeme

Sunrise Software Relations CRM

Testergebnis Sunrise Software Relations CRM

Sunrise Software GmbH

Münchner Bundesstraße 92
AT - 5020 Salzburg
www.relations-crm.com

Ganzheitliches Testszenario

Schalenmodell CRM Excellence Test 2019

Das Testszenario beschreibt den Lebenszyklus eines Kunden mit all seinen Facetten. Der User erfasst die Kontaktdaten und legt einen Lead an. Der Lead wird per E-Mail oder Telefon nachverfolgt und weiter qualifiziert. Parallel werden alle Interessenten und Kunden über den monatlichen Newsletter informiert. Hierbei berücksichtigt das System die Europäische Datenschutzgrundverordnung.

Wird die Geschäftsanbahnung konkreter, wandelt der Mitarbeiter den Lead in eine Opportunity und besucht den potenziellen Kunden. Ist dieser interessiert, erstellt er für den Bedarf ein Angebot und arbeitet intern mit einem Collaboration Tool. Das Management verschafft sich parallel über das Forecasting einen Überblick über sämtliche Verkaufsaktivitäten. Nach der Lieferung meldet der Kunde eine Reklamation. Deshalb legt der Servicemitarbeiter ein Ticket an, plant den Technikereinsatz und dieser repariert das Produkt vor Ort. Im Hintergrund tauschen CRM und ERP für eine konsistente Datenhaltung ständig Informationen aus.

Diese beispielhafte Geschichte über eine Kundenbeziehung in allen drei Phasen – Marketing, Vertrieb und Service – beschreibt, was Unternehmen wirklich benötigen.

16 Best-PraticeProzesse

Die Geschichte des Kunden wurde in 16 grafisch dargestellten Best-Practice-Prozessen erfasst. Die Prozesse sind aufgeteilt in Prozessschritte, Tätigkeiten und Funktionen. Geprüft wurde inwieweit, die Systeme die angestrebten Prozesse unterstützen:

  • Kundenstammdaten
  • E-Mail-Client
  • Telefonat
  • Termin
  • Lead
  • Kampagne
  • EU-DSGVO
  • Termin vor Ort
  • Opportunity
  • Angebot im CRM
  • Kollaboration
  • Vertriebscontrolling
  • Serviceannahme
  • Techniker vor Ort
  • ERP-Kundendatenabgleich
  • Erweiterte ERP-Integration

Ergebnisse des Vergleichs

Die aktuellen Premium-Systeme für Customer Relationship Management (CRM) unterstützen die Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service gut. Dennoch haben sie gewichtige Schwächen. Dazu zählen die Europäische Datenschutzgrundverordnung (EU-DSGVO) sowie Integrationen.

Dem Vergleichstest liegt ein zukunftsorientiertes Szenario zugrunde, welches die Anforderungen der Unternehmen sowie den gehobenen Standard, der heute erwartet wird, veranschaulicht. Bei den tief strukturierten Prüfungen bei den CRM-Anbietern vor Ort und in der Auswertung fiel auf, dass sich die Systeme in ihrem Funktionsumfang, in ihrer Bedienbarkeit und in der Technologie im Vergleich zum ersten CRM Excellence Test 2007 stark verbessert haben. CRM hat sich von einem Tool zu einer erwachsenen Business-Applikation entwickelt.

Übergreifend attestiert der CRM Excellence Test problembehaftete Integrationen, zum Beispiel zu ERP-Systemen. Oft können Anbieter keine Lösung präsentieren und verweisen darauf, dass Schnittstellen kundenspezifische Anpassungen seien. Die Angebotsfunktionen der CRM-Systeme decken sich nicht wirklich mit den Anforderungen der Unternehmen. Außerdem bekommen die CRM-Systeme beim Speichern von unzureichenden Daten „richtig Stress“. Zudem weisen sie hinsichtlich der Collaboration Lücken auf. Der Chat ist teilweise nur intern möglich, nicht auf dem mobilen Device verfügbar oder zu umständlich. Darüber hinaus gestaltet sich technischer Service in vielen CRM-Systemen schwierig und fast alle Anbieter haben keine Antworten auf die gesetzlichen Erfordernisse der EU-DSGVO.

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Veröffentlichung der Ergebnisse

Der Leser erfährt, inwieweit welches System welche kundennahen Prozesse unterstützt und erhält somit wertvolle Hinweise für die Auswahl des am besten zu ihm passenden CRM-Systems. Allgemeine Empfehlungen, unter anderem in Bezug auf das Ausarbeiten der Anforderungen an ein CRM-System, die Herstellerpräsentation und Entscheidungsfindung, unterstreichen die Bedeutung des CRM Excellence Tests als Pflichtlektüre vor einer CRM-Softwareauswahl.

Der CRM Excellence Test 2019 umfasst 102 Seiten und kann hier bestellt werden: