CRM Excellence Test 2007
CRM Excellence Test 2007 Siegel

CRM Excellence Test 2007

Führende CRM-Systeme im Vergleich

Immer mehr Unternehmen entdecken die Vorteile eines Customer-Relationship-Management (CRM)-Systems zur aktiven Unterstützung des Vertriebs. Zur Orientierung bei der Auswahl und Einsatzplanung von IT-Systemen führt die Gesellschaft zur Prüfung von Software mbH vergleichende Tests durch. Zusammen mit der Unternehmensberatung Stephan Bauriedel wurde ein prozessorientiertes CRM-Szenario – mit typischen Anforderungen aus Marketing, Vertrieb und Service – entwickelt, welches eng auf die realen Anforderungen eines international agierenden Industrieunternehmens abgestimmt ist. Ein besonderes Augenmerk gilt der Integration von CRM- und ERP-Systemen, Dokumentenmanagement-Systemen (DMS), Computer Telephony Integration (CTI) und mobilen Endgeräten (PDAs).

Teilnehmer des CRM Excellence Tests 2007

Anhand von alltäglichen Geschäftsprozessen wurden die führenden CRM-Systeme somit zum ersten Mal durchgängig getestet und die Schwerpunkte sowie Vorteile transparent und verständlich gegenübergestellt. Folgende Anbieter haben den CRM Excellence Test 2007 erfolgreich durchlaufen:

Adito im Vergleich führender CRM Systeme

ADITO online

ADITO Software GmbH

Gutenbergstr. 1
DE - 84144 Geisenhausen
www.adito.de

genesisWorld im Vergleich führender CRM Systeme

CAS genesisWorld

CAS Software AG

Wilhelm-Schickard-Str. 10-12
DE - 76131 Karlsruhe
www.cas.de

Cursor im Vergleich führender CRM Systeme

Cursor/Carmen

CURSOR Software AG

Friedrich-List-Straße 31
DE - 35398 Gießen

Microsoft Dynamics CRM im Vergleich führender CRM Systeme

MS Dynamics CRM 3.0

impello GbR

Neumeyerstraße 48
DE - 90411 Nürnberg

PiSA sales im Vergleich führender CRM Systeme

PiSA sales 4D

PiSA sales GmbH

Charlottenburger Straße 4
DE - 14169 Berlin
www.pisasales.de

Sage CRM im Vergleich führender CRM Systeme

Sage CRM

Sage Software GmbH & Co. KG

Emil-von-Behring Straße 8-14
DE - 60439 Frankfurt
www.sage.com

Saratoga CRM im Vergleich führender CRM Systeme

Saratoga CRM

Saratoga Systems GmbH

Siedlerstraße 2
DE - 85774 München

Oracle im Vergleich führender CRM Systeme

Siebel von Oracle

ORACLE Deutschland GmbH

Riesstraße 25
DE - 80992 München
www.oracle.com

update.seven  im Vergleich führender CRM Systeme

update.seven

update software AG

Operngasse 17-21
AT- 1040 Wien
www.aurea.com

Wice Groupware im Vergleich führender CRM Systeme

Wice Groupware

WICE GmbH

Bernstorffstraße 99
DE - 22767 Hamburg
www.wice.de

CRM-Prüfszenario

Beim CRM Excellence Test durchlaufen die Systeme zwölf Prozesse aus der Sicht eines Unternehmens: vier im Marketing, von der Kaltakquise bis zur Einladung zu einem Event, vier im Vertrieb, von der Terminvereinbarung für einen Kundenbesuch bis zum Angebot für einen Auslandskunden in Fremdsprache, und zwei im Service, von der Erfassung einer Reklamation bis zur Reparatur vor Ort. Getestet werden auch die Workflow-Steuerung sowie Managementfunktionen. Die Integration von CRM- und ERP-Systemen sowie die Schnittstellen zu Dokumentenmanagement-Systemen (DMS), zur Computer Telephony Integration (CTI) und die Einbindung mobiler Endgeräte sind Teil des Funktionstests.

Die für die Anwendung der Systeme in der Praxis wichtige Effizienz häufig durchlaufener Prozesse, also der Aufwand, um ein bestimmtes Ergebnis zu erreichen, sowie die Benutzerfreundlichkeit werden nach ISO 9241 geprüft. Weitere Kriterien sind die Flexibilität der Systeme, die Möglichkeiten zur Anpassung an die individuellen Anforderungen und die Einbindung in die IT-Landschaft. Die Ergebnisse der Tests in diesen Qualitätskriterien werden nach einem zuvor festgelegten Punktesystem bewertet.

Qualitätssiegel stärkt das Vertrauen

Erstmals wurden so die führenden CRM-Systeme anhand von realistischen Geschäftsvorfällen durchgängig über die gesamte Prozesskette hinweg getestet. Nur das ermöglicht es, die Schwerpunkte und Vorteile der CRM-Systeme verständlich und transparent darzustellen. Im Gegensatz zu isolierten Funktionstests geht es darum, aufzuzeigen, wie die CRM-Systeme die Geschäftsprozesse der Unternehmen unterstützen, beschleunigen und verbessern können.

Das Qualitätssiegel CRM Excellence soll Interessenten signalisieren, welche CRM-Lösungen untersucht und bewertet wurden. Es ist der Nachweis einer objektiv auf Funktionalität, Effizienz und Qualität geprüften Software. Das stärkt das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen und in das Produkt: „Diese Software hält, was der Hersteller verspricht.“ Die getesteten CRM-Softwareanbieter verwenden das Qualitätssiegel CRM Excellence ihrerseits als Gütezeichen und kommunizieren in ihren Broschüren, Newslettern oder auf ihren Webseiten sowie auf der CRM-expo 2007, dass Qualität mehr ist als eine Werbeaussage.

Einblick in die Ergebnisse

Die Prüfung bezog neben den „großen“ Systemen für Konzerne mit einigen Hunderttausend Kunden auch einfache, aber populäre Softwarelösungen für mittelständische Unternehmen ein. Das Zwischenergebnis zeigt schon jetzt deutlich, dass es keinen absoluten Sieger gibt. Zwar sind die CRM-Systeme durchaus vergleichbar, deshalb aber noch längst nicht in allen Disziplinen gleichwertig. Bereits der Blick auf die Anwendungsbereiche verdeutlicht die grundlegenden Unterschiede. Mit einer Ausnahme erfüllen alle getesteten Systeme die geforderten Basisfunktionen für Marketing, Vertrieb und Service. Dabei konzentriert sich die Mehrzahl eindeutig auf die Abläufe im Marketing und in der Vertriebsunterstützung. Allein auf diese Anwendungsbereiche entfallen fast drei Viertel aller verfügbaren Funktionen. Der Service und vor allem die Managementinformation sind dagegen bei allen Lösungen noch deutlich ausbaufähig.

Größte Schwachstelle aller Kandidaten ist die jeweilige Schnittstelle zu den gängigen ERP-Systemen und damit zu der Quelle für wichtige Informationen rund um Produkte, Preise, Lieferhistorie und Umsatz der Kunden. Wer wirklich ein perfektes CRM-System möchte, müsste es deswegen aus einzelnen Komponenten aller getesteten Produkte zusammensetzen: Dazu gehören beispielsweise die Kampagnenplanung von Oracle und die Dublettenprüfung von Pisa Sales, die einfache Bedienung von CAS Genesis World oder das Baukastenprinzip von Saratoga CRM, um nur einige Komponenten zu nennen.

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Individuelle Konzepte

Die ersten CRM-Systeme kamen vor rund zehn Jahren auf den Markt. Heute können die Anwender aus einer Vielzahl von Softwarelösungen mit stetig wachsendem Funktionsumfang wählen. Der vollständige „CRM Excellence Test 2007“ wird auf der CRM-expo am 7. November 2007 in Nürnberg vorgestellt.

In individuellen Workshops werden Anwender bei der Auswahl eines passenden Systems unterstützt. Die Berater überprüfen das Anforderungsprofil und zeigen auf, welche Funktionalitäten das Unternehmen von einem System erwarten kann und welche nicht.

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