CRM Excellence Test 2011
CRM Excellence Test 2011 Siegel

CRM Excellence Test 2011

Führende CRM-Systeme im Vergleich

Die Anforderungen der Unternehmen an CRM-Systeme steigen: Immer mehr Mitarbeiter sind mit mobilen Geräten unterwegs, fast alle Kunden operieren international, der Wettbewerb erfordert höhere Produktivität.

Mit dem CRM Excellence Test 2011 wurden führende CRM-Systeme kritisch geprüft, ob und wie gut sie diesen Anforderungen entsprechen. Dafür haben wir ein Testszenario erstellt, das die typischen Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service eines international agierenden Industrieunternehmens widerspiegelt.

Zwölf anspruchsvolle Best-Practice-Prozesse beschreiben genau das, was die Kunden erwarten und in CRM-Einführungsprojekten umgesetzt werden soll. Neben dem Funktionsumfang und der Integration zu ERP-Systemen wurden die Benutzerfreundlichkeit, die Anpassbarkeit und die Effizienz der Systeme bewertet.

Teilnehmer des CRM Excellence Tests 2011

Adito im Vergleich führender CRM Systeme

ADITO online

ADITO Software GmbH

Gutenbergstr. 1
DE - 84144 Geisenhausen
www.adito.de

Microsoft Dynamics CRM 2015 im Vergleich führender CRM Systeme

MS Dynamics CRM 2011

Econnex AG

Siemensstraße 8
DE - 24118 Kiel

Sage CRM im Vergleich führender CRM Systeme

Sage CRM

affinis application services GmbH & Co. KG

Flughafenstr. 52
DE - 22235 Hamburg
www.affinis.de

Salesforce.com im Vergleich führender CRM Systeme

salesforce.com

Salesforce.com GmbH

Elisnethstraße 91
DE - 80797 München
www.salesforce.com/de

SAP C4C im Vergleich führender CRM Systeme

SAP CRM 7.0 Enterprise

SAP AG

Dietmar-Hopp-Allee 16
DE - 69190 Walldorf
www.sap.com

Sunrise Software Relations CRM im Vergleich führender CRM Systeme

Sunrise Software GmbH

Sunrise Software GmbH

Münchner Bundesstraße 92
AT - 5020 Salzburg
www.relations-crm.com

update.crm im Vergleich führender CRM Systeme

update.seven

update software AG

Operngasse 17-21
AT - 1040 Wien
www.aurea.com

 

Erweitertes Szenario

Das komplett erneuerte Testszenario spiegelt die gestiegenen Anforderungen der Unternehmen, aber auch die technischen Entwicklungen der CRM-Anbieter wider. Ein international tätiges Industrieunternehmen ist der Mittelpunkt des Szenarios. Der Fokus ist ausgerichtet auf die aktuellen CRM-Trends, die starke Unternehmen fordern: Mobilität, Internationalität und Produktivität.

Das Szenario ist aufgeteilt in zwölf CRM-Best-Practice-Prozesse: die Geschichte eines Kunden vom ersten Kontakt über das Kundengespräch und das Angebot bis hin zur Reklamation und Schulung.

  • Kundenanfrage/
    Adressimport
  • Infoversand
  • Mailingkampagne
  • Telefonkampagne
  • Vertriebsplanung
  • Kundentermin vor Ort
  • Opportunity/Angebot
  • Vertriebscontrolling
  • Anmeldung Schulung
  • Durchführung Schulung
  • Reklamationsannahme
  • Techniker vor Ort
CRM Systeme im Vergleich

Zusammenfassung der Ergebnisse

Grundlage für den CRM Excellence Test 2011 war ein Szenario, das die Prozesse eines international agierenden Unternehmens beschreibt. Ziel war, herauszufinden, was Unternehmen zukünftig antreibt, wie die interne und externe Kommunikation verbessert und Mitarbeiter von Routine und Verwaltung entlastet werden können. Aus Sicht eines Unternehmens müssen CRM-Systeme mobiler, produktiver und international einsetzbar werden.

CRM ist mobil

CRM-Systeme sind mobil. Daher wurden alle Systeme entweder auf einem Web Client, einem Smart Client oder in der Cloud getestet. Dabei zeigte sich, dass jedes System gute Lösungen für den mobilen Einsatz auf einem Smartphone oder Tablet-PC hat. Die Funktionalität der mobilen Lösungen variiert stark und ist abhängig vom Anbieter des mobilen Clients (Software) und des Mobile Device (Hardware).

Viele Anbieter verfügen über CRM Apps für iPhone und iPad, mit denen der mobile Mitarbeiter z. B. Termine, seine Aufgaben und Kundendaten verwalten kann. Einige Systeme können darüber hinaus auch Umsätze, Opportunities und Angebote anzeigen. Die technischen Möglichkeiten, die typischen mobilen User – Kundenbetreuer und Servicetechniker – mit mobilen Endgeräten auszustatten, sind vielfältig.

Geringe internationale Ausrichtung

Die getesteten CRM-Systeme verfügen über eine geringe internationale Ausrichtung. Positiv ist die Bandbreite der Benutzersprachen, in denen die Software verfügbar ist. Ebenfalls keine Schwierigkeiten bereiten den Anbietern die verschiedenen Zeitzonen, wenn sich z. B. ein deutscher Vertriebsmitarbeiter mit einem Kunden in Argentinien verabredet. Doch lediglich zwei Systeme unterstützen internationale Adressformate. Eine automatische Aussendung von Nachrichten in der Sprache des Kunden wurde ebenfalls nur von diesen beiden unterstützt. Einige Systeme ignorieren die Sprache der Kunden komplett, andere erlauben die manuelle Auswahl mehrsprachiger Templates.

Alle untersuchten CRM-Anbieter übernehmen Funktionen aus ERP-Systemen und unterstützen damit die Erstellung von Angeboten. Die funktionalen Lücken sind teilweise groß, denn die CRM-Anbieter haben die logischen und rechtlichen Bestandteile eines Angebots nur halbherzig umgesetzt. Es gab Angebotspositionen ohne Mengeneinheiten, Angebotstemplates ohne MwSt., Beträge ohne Währungseinheit. Auch die Angebotsbindefrist ist oft nur ein optionales Auswahlfeld ohne Funktion.

CRM vereinfacht die Prozesse

Sind die CRM-Prozesse gründlich geplant, lassen sich bei Einführung eines CRM-Systems durch Vereinfachung und Automatisierung von Abläufen fünf bis zwanzig Prozent Zeitgewinn je Mitarbeiter erreichen. Denn mit einem CRM-System ist es mittlerweile möglich, im Marketing, zum Teil mit Zusatzmodulen, das E-Mail-Marketing zu automatisieren. Aussendungen können Sie nachverfolgen, unzustellbare E-Mails je nach Fehlercode automatisch bearbeiten und Kundenreaktionen messen. Ohne diese Funktionen können Mitarbeiter im Marketing diese Informationen oft gar nicht oder nur mit hohem manuellen Aufwand pflegen.

Service vor Ort, also z. B. der Austausch eines Bauteils, ist einer der schwierigsten Prozesse. Informationen aus verschiedenen Bereichen, Marketing, Vertrieb und Logistik, werden für den Service gebraucht. In unserem Test benötigte der effizienteste Anbieter 13 Klicks, um eine Reklamation anzunehmen, sie einem Techniker zuzuweisen und ihn zu informieren. Wer einen umfangreichen Service anbietet, schafft hier eine enorme Leistungssteigerung.

Usability und Flexibilität

Nahezu alle getesteten Systeme haben ein modernes und optisch aufgeräumtes Erscheinungsbild. Die Navigation durch Verlinkung erleichtert das Arbeiten. Die Navigationsleisten sind in der Regel gut strukturiert. Es gibt viele Zusatzfunktionen: Online-Hilfe, rechte Maustaste, Speichern von Listen, letzte Suchergebnisse etc. Erfreulich ist, dass viele Systeme dem Nutzer erlauben, seinen Arbeitsplatz frei zu gestalten: Informationsblöcke, grafische Auswertungen, Listen etc. bis hin zur Wettervorhersage können auf dem Willkommensbildschirm positioniert, ein- oder ausgeblendet werden.

Die Flexibilität der Systeme ist hoch, da CRM-Systeme von Hause aus eine geringe Business-Logik besitzen. Der größere Bruder – das ERP-System – braucht dagegen eine sehr rigide Business-Logik, da dort Waren bewegt und Werte gebucht werden. So sind z. B. in einem CRM-System in einem Feld für Telefonnummern auch Buchstaben erlaubt, die Werbesperre muss manuell abgefragt werden und im Service kann die Priorität „kritisch“ ohne jede Auswirkung auf die Bearbeitung vergeben werden.

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Es gibt keinen Anbieter, der alles liefert. Jedes System hat seine Stärken und Schwächen. Die Testergebnisse geben einen schnellen Überblick auf der Suche nach dem passenden CRM-System. Ergänzt mit Hinweisen zu Trends und worauf bei der Auswahl und Einführung eines CRM-Systems zu achten ist, ist der CRM Excellence Test 2011 ein wesentlicher Schritt auf dem Weg zu einem funktionierenden System.



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