Sind CRM-Systeme noch zeitgemäß?

10.04.2018

Nahezu jedes CRM-Projekt ist mit erheblichen Zweifeln verbunden. Nach der ersten Euphorie stellt die Führungsebene die Frage nach dem wirtschaftlichen Nutzen – dem Sinn und Zweck des Vorhabens. Ist die Frage nicht geklärt, verbleibt eine störende Unsicherheit.

An dieser Stelle kommen viele CRM-Projekte zum Stillstand. Unternehmen merken, dass ein CRM-System alleine keine Lösung darstellt. Es gilt die eigenen Prozesse zu überdenken, neue Wege zu gehen und den Umgang mit dem Kunden zu erneuern.

Schnell wird klar, dass der Blick von außen helfen kann, das eigene Unternehmen zu betrachten, Potenziale zu erkennen und sich weiterzuentwickeln. Die Prozesse sollten neu strukturiert werden: weg vom Papier, von Excel sowie Sharepoint-Listen, hin zu neuen Instrumenten wie einem Lead, einer Opportunity oder einem Serviceticket.

Erst der Vergleich der gewohnten Arbeitsweise mit den Möglichkeiten eines modernen CRM-Systems hilft, eine Nutzenargumentation aufzubauen. So können Management und zukünftige User nach und nach überzeugt werden. Die stetigen Unsicherheiten werden durch eine klare Zielvorstellung ersetzt.

Wunsch und Wirklichkeit

Verschiedene Faktoren im Unternehmen verstärken die latenten Zweifel. Schnell wird von den Beteiligten ein Anforderungskatalog mit Funktionen zusammengestellt. Diese Aufzählung der Funktionen beschreibt jedoch eher bereits bekannte Schmerzpunkte, angereichert mit einer Wunschliste an neuen Features. Der Wunsch nach Erleichterung am eigenen Arbeitsplatz ist groß, passt aber nur selten zu den Prozessen, die ein CRM-System unterstützt.

50 % scheitern

CRM-Projekte scheitern immer wieder. Dies liegt weniger an der Software, sondern vielmehr an den Unternehmen selbst. Viele unterschätzen das Vorhaben, Anforderungen sind schlecht beschrieben oder werden nachträglich verändert und das System wird nicht für den vorrangigen Zweck verwendet. Folglich verweigern sich die User, da sie den Nutzen nicht erkennen und das Management distanziert sich.

Teuer und aufwendig

CRM-Projekte werden als teuer und zeitraubend empfunden. Der Nutzen eines CRM-Systems ist nicht auf ganzer Linie in Euro messbar. Den Projektsponsoren bleibt deshalb meist nur der Blick auf die Ausgabenseite. Wurde die Planung des Vorhabens vernachlässigt, entstehen auch noch zusätzliche Aufwände für das Customizing, Schnittstellen sowie Schulungen. Die Kosten steigen, der Projektabschluss zieht sich hin und die Akzeptanz sinkt.

Perspektivlose Ziele

Nahezu jedem CRM-Projekt fehlt die Definition der Ziele. Die Projekte starten teilweise komplett ohne Ziele oder haben extrem diffuse Überschriften wie z. B. ein allgemeiner Wunsch nach einer höheren Kundenzufriedenheit.

Unangenehm werden die komplett perspektivlosen Ziele. Sie suggerieren einen Nutzen für das Unternehmen und beschreiben oft nur die Not einer einzelnen Person. Mit einer beschränkten Sichtweise soll die Anschaffung eines Systems gerechtfertigt werden, ohne einen wirklichen Nutzen zu stiften.

Kundenmanagement der Zukunft

Ist die Einführung eines CRM-Systems zu anspruchsvoll, um noch zeitgemäß zu sein? Sollten Unternehmen nicht lieber kleinere spezialisierte Tools einsetzen und diese miteinander verbinden? Oder ist das bestehende ERP-System noch ausbaufähig? Viele Fragen kommen beim Start eines Projekts immer wieder auf.

CRM-Systeme, richtig verwendet, optimieren Prozesse insbesondere in der Geschäftsanbahnung auf ganzer Linie. Sie unterstützen alle kundennahen Abläufe – vom Marketing über den Vertrieb bis zum Service. Sie fördern Effizienz und Transparenz der Kundenbetreuung. Zentral in einem System werden alle Informationen und Vorgänge zum Kunden in einer perfekten 360°-Sicht dargestellt.

Für das Kundenmanagement der Zukunft bietet ein CRM-System folgende Vorteile, die weder ein ERP-System noch ein anderes Tool mitbringt:

Mobilität

Der offensichtlichste Grund für ein CRM-System ist seine Mobilität. Der User kann von jedem Ort der Welt jederzeit auf seine Kundendaten zugreifen. Egal ob im Browser des Desktop-PCs oder in der nativen App auf einem mobilen Device: CRM ist mobil und über die Unternehmensgrenzen hinaus nutzbar.

Die Vorbereitung auf einen Kundentermin vor Ort im Taxi wird kinderleicht. Der Mitarbeiter sieht alle Informationen von der Adresse bis zum Angebot auf seinem Smartphone oder Tablet. Im Gespräch kann er Anforderungen, installierte Produkte und Fotos einfach dem Kunden zuordnen.

Der Servicemitarbeiter sieht und bearbeitet ebenfalls auf dem Tablet seinen Auftrag. Er erfasst vor Ort Arbeitszeiten, Ersatzteile sowie die Unterschrift des Kunden.

360°-Kundensicht

Ein CRM-System stellt den Kunden mit all seinen Facetten dar. Die 360°-Kundensicht ist der Einstiegsbildschirm für jeden Mitarbeiter im Kundenkontakt. Hier sieht er die Kundenstammdaten, die Bewegungsdaten und die mit dem Kunden verbundenen Objekte. Mit einem Klick legt der Mitarbeiter einen neuen Lead an, bearbeitet eine Opportunity oder schließt ein Serviceticket.

Um diese 360°-Kundensicht zu gewährleisten, ist das CRM-System mit einem oder mehreren ERP-Systemen verbunden und bedient sich auch gerne bei weiteren Fremdsystemen. Die Ausprägung der Kundensicht ist für jedes Unternehmen individuell und ein Teil des Customizings.

Die Konsolidierung der Kundendaten – Interessenten und Kunden – stellt bereits einen immensen Fortschritt dar. Denn oft sind Kundendaten in verschiedenen ERP-Systemen, weiteren Applikationen oder über alle Arbeitsplätze verteilt. Das CRM-System kann diese Daten sammeln, zusammenführen und nutzbar machen.

Marketing, Vertrieb und Service

Die Stärken eines modernen CRM-Systems liegen in der Unterstützung des Marketings, des Vertriebs und des Service. In diesen drei Unternehmensbereichen erleichtert das CRM-System maßgeblich alle kundennahen Prozesse.

Im CRM-System wurden hierfür besondere Funktionsblöcke geschaffen. Das Kontaktmanagement umfasst Unternehmen und deren Ansprechpartner sowie deren Kontakthistorie. Weitere Funktionsblöcke vereinfachen den täglichen Umgang mit dem Kunden. Zu nennen sind insbesondere die Kampagne, das Lead, die Opportunity, das Angebot und das Serviceticket. Diese Entitäten können jeweils individuell auf die Bedürfnisse der Nutzer durch Customizing angepasst werden, um die verschiedenen Ausprägungen der Kundenbeziehung widerzuspiegeln.

Im Kern sind CRM-Systeme ähnlich aufgebaut, jedoch sind die Besonderheiten einzelner Funktionen sehr unterschiedlich. Daher ist eine Bestandsaufnahme der eigenen Prozesse für die Systemauswahl unerlässlich.

Benutzerfreundlichkeit

Die fortschrittlichen CRM-Systeme zeigen nachweislich eine sehr hohe Benutzerfreundlichkeit. Die intuitive Handhabung wird noch besser, wenn das System gezielt an die Bedürfnisse der User angepasst ist. Das CRM-System sollte das „echte“ Leben im Marketing, Vertrieb und Service widerspiegeln. Hierfür braucht es wiederum transparente sowie effiziente Prozesse.

Eckpfeiler der IT-Infrastruktur

Moderne CRM-Systeme sind inzwischen ein wichtiger Eckpfeiler der IT-Infrastruktur. Neben den gesetzten Klassikern wie ERP (Enterprise Resource Planning), DMS (Document Managment System) und DW (Data Warehouse) gehört das CRM heute zum guten Ton.

CRM ist eine Business Applikation

CRM sollte nicht als Tool betrachtet werden, sondern als eine eigenständige Business-Applikation. Diese zählt zu den Kernsystemen eines Unternehmens und benötigt eine stetige Betreuung sowie Weiterentwicklung.

Best Practice für Marketing, Vertrieb und Service

Der Einsatzbereich eines CRM-Systems liegt maßgeblich im Marketing und Vertrieb. In der Regel bringt ein Premium-CRM-System bereits 80 % der gewünschten Funktionalität im Standard mit. Die verbleibenden 20 % werden über das Customizing an die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens angepasst.

Einige CRM-Systeme bieten ebenfalls umfangreiche Standardfunktionen für den Service. So können ausgewählte Systeme hier die typischen Serviceprozesse von der Hotline bis hin zum anspruchsvollen Field Service unterstützen.

Wichtiger Baustein zur Digitalisierung

Für die Digitalisierung benötigen Unternehmen saubere Daten. Diese müssen sowohl konsolidiert als auch präzise sein. Deshalb starten Unternehmen im Rahmen der Digitalisierung vorgelagerte Master-Data-Management-Projekte für Artikel, Kundendaten und Preise. Das CRM ist genau der richtige Ort zur Konsolidierung der Kundendaten. Somit wird CRM zur Vorstufe einer jeden Digitalisierungsstrategie.

CRM braucht Planung

CRM-Systeme sind für die kundennahen Prozesse konzipiert und vereinfachen den Umgang mit dem Kunden immens. ERP-Systeme haben sich dagegen nur geringfügig weiterentwickelt. Sie können in den Bereichen Mobilität, Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit nicht mithalten.

Isolierte Systeme wie ein E-Mail-Service glänzen in ihrer Königsdisziplin dem E-Mail-Versand. Doch bilden sie nur einen kleinen Teil der Kundenbeziehung ab. Sie stellen eher ein nettes Tool als eine Business-Applikation dar.

CRM-Systeme sind absolut zeitgemäß und ein wichtiger Teil der IT-Infrasturktur. Mit der Digitalisierung verändern sich natürlich die Anforderungen an ein zukunftsweisendes Kundenmanagement. CRM ist dabei ein wichtiger Baustein, denn es bündelt alle Informationen zum Kunden und dessen Vorgängen.

Es reicht nicht aus ein namhaftes CRM-System zu kaufen, sondern die beste Implementierung macht hier den Unterschied aus.

CRM Excellence Beratung

Mit unserer Beratungsmethode CRM Excellence unterstützen wir Unternehmen bei der Definition ihrer Ziele, der Digitalisierung der Prozesse, Aufnahme der Anforderungen bis hin zur Auswahl des passenden CRM-Systems.

Wir entwerfen gemeinsam mit unseren Kunden klare und umsetzbare CRM-Strategien. Für ein modernes Kundenmanagement richten wir das Unternehmen auf den Einsatz eines CRM-Systems aus. Hierfür analysieren, optimieren und dokumentieren wir die kundennahen Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service.

Eine Bibliothek bereits geprüfter CRM-Best-Practice-Prozesse unterstützt die Konzeption und gibt zusätzliche Sicherheit. Mit grafischen Prozessbildern veranschaulichen wir die optimalen Abläufe und helfen so, den organisatorischen Wandel zu gestalten.

Die Digitalisierung der Geschäftsmodelle

Die Digitalisierung verändert das Kundenverhalten. Unternehmen müssen darauf reagieren, um nicht aussortiert zu werden. Die Anbindung der digitalen Touchpoints und die Digitalisierung der kundennahen Prozesse sind bereits ein maßgeblicher Teil unserer Beratung geworden.

In dem Fachbuch „Die Digitalisierung der Geschäftsmodelle“ haben wir vorausgedacht und 18 Business Cases für ein international agierendes Industrieunternehmen entwickelt. Hier beschreiben wir unseren Blick auf die Digitalisierung und zeigen anhand von 18 Business Cases auf, wie Industrieunternehmen ihre Geschäftsmodelle anpassen und erweitern können.

Die Publikation mit 160 Seiten können Sie in unserem Online-Book-Store für 159 € incl. MwSt. und Versand bestellen.

 
 
 

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