Sind CRM-Systeme noch zeitgemäß?

Verschiedene Faktoren im Unternehmen verstärken die latenten Zweifel. Schnell wird von den Beteiligten ein Anforderungskatalog mit Funktionen zusammengestellt. Diese Aufzählung beschreibt jedoch eher bereits bekannte Schmerzpunkte, angereichert mit einer Wunschliste an neuen Features. Der Wunsch nach Erleichterung am eigenen Arbeitsplatz ist groß, passt aber nur selten zu den Prozessen, die ein CRM-System unterstützt.

CRM-Projekte scheitern immer wieder. Dies liegt weniger an der Software, sondern vielmehr an den Unternehmen selbst. Viele unterschätzen das Vorhaben, Anforderungen sind schlecht beschrieben oder werden nachträglich verändert und das System wird nicht für den vorrangigen Zweck verwendet. Folglich verweigern sich die User, da sie den Nutzen nicht erkennen und das Management distanziert sich.

CRM-Projekte werden als teuer und zeitraubend empfunden. Der Nutzen eines CRM-Systems ist nicht auf ganzer Linie in Euro messbar. Den Projektsponsoren bleibt deshalb meist nur der Blick auf die Ausgabenseite. Wurde die Planung des Vorhabens vernachlässigt, entstehen auch noch zusätzliche Aufwände für das Customizing, Schnittstellen sowie Schulungen. Die Kosten steigen, der Projektabschluss zieht sich hin und die Akzeptanz sinkt.

Ist die Einführung eines CRM-Systems zu anspruchsvoll, um noch zeitgemäß zu sein? Sollten Unternehmen nicht lieber kleinere spezialisierte Tools einsetzen und diese miteinander verbinden? Oder ist das bestehende ERP-System noch ausbaufähig? Viele Fragen kommen beim Start eines Projekts immer wieder auf.

CRM-Systeme, richtig verwendet, optimieren Prozesse insbesondere in der Geschäftsanbahnung auf ganzer Linie. Sie unterstützen alle kundennahen Abläufe – vom Marketing über den Vertrieb bis zum Service. Sie fördern Effizienz und Transparenz der Kundenbetreuung. Zentral in einem System werden alle Informationen und Vorgänge zum Kunden in einer perfekten 360-Grad-Sicht dargestellt. Für das Kundenmanagement der Zukunft bietet ein CRM-System folgende Vorteile, die weder ein ERP-System noch ein anderes Tool mitbringt:

Der offensichtlichste Grund für ein CRM-System ist seine Mobilität. Der User kann von jedem Ort der Welt jederzeit auf seine Kundendaten zugreifen. Egal ob im Browser des Desktop-PCs oder in der nativen App auf einem mobilen Device: CRM ist mobil und über die Unternehmensgrenzen hinaus nutzbar. Die Vorbereitung auf einen Kundentermin vor Ort im Taxi wird kinderleicht. Der Mitarbeiter sieht alle Informationen von der Adresse bis zum Angebot auf seinem Smartphone oder Tablet. Im Gespräch kann er Anforderungen, installierte Produkte und Fotos einfach dem Kunden zuordnen. Der Servicemitarbeiter sieht und bearbeitet ebenfalls auf dem Tablet seinen Auftrag. Er erfasst vor Ort Arbeitszeiten, Ersatzteile sowie die Unterschrift des Kunden.

Ein CRM-System stellt den Kunden mit all seinen Facetten dar. Die 360-Grad-Kundensicht ist der Einstiegsbildschirm für jeden Mitarbeiter im Kundenkontakt. Hier sieht er die Kundenstammdaten, die Bewegungsdaten und die mit dem Kunden verbundenen Objekte. Mit einem Klick legt der Mitarbeiter einen neuen Lead an, bearbeitet eine Opportunity oder schließt ein Serviceticket. Um diese 360-Grad-Kundensicht zu gewährleisten, ist das CRM-System mit einem oder mehreren ERP-Systemen verbunden und bedient sich auch bei weiteren Fremdsystemen. Die Ausprägung der Kundensicht ist für jedes Unternehmen individuell und ein Teil des Customizings. Die Konsolidierung der Kundendaten – Interessenten und Kunden – stellt bereits einen immensen Fortschritt dar. Denn oft sind Kundendaten in verschiedenen ERP-Systemen, weiteren Applikationen oder über alle Arbeitsplätze verteilt. Das CRM-System kann diese Daten sammeln, zusammenführen und nutzbar machen.

Die Stärken eines modernen CRM-Systems liegen in der Unterstützung des Marketings, des Vertriebs und des Service. In diesen drei Unternehmensbereichen erleichtert das CRM-System maßgeblich alle kundennahen Prozesse. Im CRM-System wurden hierfür besondere Funktionsblöcke geschaffen. Das Kontaktmanagement umfasst Unternehmen und deren Ansprechpartner sowie deren Kontakthistorie. Weitere Funktionsblöcke vereinfachen den täglichen Umgang mit den Kunden. Zu nennen sind insbesondere die Kampagne, das Lead, die Opportunity, das Angebot und das Serviceticket. Diese Entitäten können jeweils individuell auf die Bedürfnisse der Nutzer durch Customizing angepasst werden, um die verschiedenen Ausprägungen der Kundenbeziehung widerzuspiegeln. Im Kern sind CRM-Systeme ähnlich aufgebaut, jedoch sind die Besonderheiten einzelner Funktionen sehr unterschiedlich. Daher ist eine Bestandsaufnahme der eigenen Prozesse für die Systemauswahl unerlässlich.

Moderne CRM-Systeme sind inzwischen ein wichtiger Eckpfeiler der IT-Infrastruktur. Neben den gesetzten Klassikern wie Enterprise Resource Planning (ERP), Dokumentenmanagement-System (DMS) und Data Warehouse (DW) gehört das CRM heute zum guten Ton.

CRM sollte nicht als Tool betrachtet werden, sondern als eine eigenständige Business-Applikation. Diese zählt zu den Kernsystemen eines Unternehmens und benötigt eine stetige Betreuung sowie Weiterentwicklung.

Der Einsatzbereich eines CRM-Systems liegt maßgeblich im Marketing und Vertrieb. In der Regel bringt ein Premium-CRM-System bereits 80 Prozent der gewünschten Funktionalität im Standard mit. Die verbleibenden 20 Prozent werden über das Customizing an die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens angepasst. Einige CRM-Systeme bieten ebenfalls umfangreiche Standardfunktionen für den Service. So können ausgewählte Systeme hier die typischen Prozesse von der Hotline bis hin zum anspruchsvollen Field Service unterstützen.