Was ist CRM?
Studien belegen, dass es weitaus teurer ist, einen neuen Kunden zu entwickeln als einen bestehenden Kunden zu binden. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung elementare Bestandteile dieser Strategie.
Customer Relationship Management erweitert den Gesamtertrag pro Kunde in zwei Dimensionen. Zum einen wird die Dauer der Kundenbeziehung verlängert und zum anderen wird die Marge pro Kunde erhöht. Ist der Kunde zufrieden, entsteht aus positiven Erfahrungen starkes Vertrauen in das Unternehmen und seine Produkte. Vertrauen ist eine Wechselbarriere, die einen höheren Preis erlaubt.
Das Ergebnis von CRM: Unternehmen sind rentabler und stabiler als ihre Mitbewerber.
Entwicklung der CRM-Strategie
CRM als Strategie geht weit über die Einführung eines CRM-Systems hinaus. Es verlangt nach einer ganzheitlichen Ausrichtung des Unternehmens auf die Bedürfnisse des Kunden. Diese muss sich in allen Prozessen widerspiegeln. Hierzu gehören die Formulierung und konsequente Erfüllung eines Werteversprechens. Sich mit diesem vom Wettbewerb zu differenzieren, ist ein weiterer Erfolgsfaktor, denn die besondere Positionierung im Markt muss erkennbar sein.
Ausrichtung der Organisation
Mit Blick auf die interne Organisation ist es notwendig, die Prozesse, Systeme und Werte des Unternehmens weiterzuentwickeln, um die neue Strategie tragfähig zu untermauern. Es gilt die Kundenerwartungen zu kennen, die Touchpoints zu gestalten und im Hintergrund die Prozesse und Systeme so auszurichten, dass sie jedem Kunden sein Ergebnis liefern. Schnell zeigt sich, dass das CRM beim Kunden beginnt.
CRM-Strategie vs. CRM-System
Mit der Einführung eines CRM-Systems werden die Ziele von CRM, rentable und langfristige Kundenbeziehungen, nur mit weiteren Maßnahmen erreicht. CRM-Systeme allein haben keinen direkten Einfluss auf Marge oder Loyalität.
Die Entscheidung ein CRM-System einzuführen, bleibt richtig und wichtig. Die systemische Unterstützung der kundenahen Prozesse ist Ausgangspunkt für ein modernes Kundenmanagement. Unternehmen sind mit CRM einfach effizienter.
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